De facilitaire organisatie - Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement
3 belangrijke vragen over De facilitaire organisatie - Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement
Wat is het verschil tussen consumentenmarketing en interne facilitaire marketing?
Consumentenmarketing = gericht op het stimuleren van de vraag naar een product of dienst
Interne facilitaire marketing = juist gericht op het verhogen van efficiëntie, het kostenbewustzijn en consuminderen (bewust minder producten kopen)
Interne facilitaire marketing = juist gericht op het verhogen van efficiëntie, het kostenbewustzijn en consuminderen (bewust minder producten kopen)
Wat is het servqual-model? (Ziethalm, Berry en Parasuraman)
SERvice QUALity
Maakt het mogelijk om op een manier te kijken naar de oorzaken van ontevredenheid bij klanten.
Het model gaat uit van het verschil tussen verwachting en ervaring als oorzaak van ontevredenheid.
Maakt het mogelijk om op een manier te kijken naar de oorzaken van ontevredenheid bij klanten.
Het model gaat uit van het verschil tussen verwachting en ervaring als oorzaak van ontevredenheid.
De oorzaken van verschillen tussen verwachting en ervaring kunnen leiden tot 4 soorten gaps(hiaten) welke?
Gap 1: Management heeft een verkeerde perceptie van wat de klant wil
Gap 2: Management is niet in staat de wensen van de klant te vertalen naar beleid
Gap 3: Het personeel is niet in staat volgens de specificaties de dienst te verlenen
Gap 4: de organisatie belooft de klant te veel
Deze 4 gaps bepalen samen de kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de klant ervaren en beoordeeld wordt. (Gap 5)
Het verwachtingspatroon van de klant wordt beïnvloed door:
- Horen van andere gebruikers (mond-tot-mond)
- Persoonlijke behoefte
- Ervaring in het verleden
- Externe communicatie
Gap 2: Management is niet in staat de wensen van de klant te vertalen naar beleid
Gap 3: Het personeel is niet in staat volgens de specificaties de dienst te verlenen
Gap 4: de organisatie belooft de klant te veel
Deze 4 gaps bepalen samen de kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de klant ervaren en beoordeeld wordt. (Gap 5)
Het verwachtingspatroon van de klant wordt beïnvloed door:
- Horen van andere gebruikers (mond-tot-mond)
- Persoonlijke behoefte
- Ervaring in het verleden
- Externe communicatie
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
