Startpagina / Samenvattingen / Business marketing / gap-marketing-orde

Marketing van zakelijke dienstverlening - Dienstenmarketing in model

4 belangrijke vragen over Marketing van zakelijke dienstverlening - Dienstenmarketing in model

Diensten kun je indelen in types vanuit 3 verschillende gezichtspunten

1) Contactintensiteit met afnemers: Hoge intensiteit van contact, zoals:
                                                                     - Betalingsverkeer, gemeentediensten
                                                                     - Medische dienstverlening, opleiding

2) Arbeidsintensiteit: Arbeidsintensieve dienstverlening, "Geïndustrialiseerde diensten".

3) Tastbaarheid: Bij opleiding bijvoorbeeld goed cursusmateriaal,                                                      Vervoersdiensten het vervoer

Waar is het GAP-analyse-Model voor diensten marketing uit opgebouwd

SERQUAL (zie fig. 14.2 blz. 500).

Gap 1) Afnemersverwachting en managementperceptie (door onderzoek dichten, evaluaties doen, diagnoses enz.)

Gap 2) Managementperceptie / vertaling in kwaliteitsnormen (Dichten door SLA's, opleidingseisen enz.

Gap 3) Vertaling in kwaliteitsnormen en geleverde diensten (Dichten door specificaties, ruime adviescapaciteit, meer opleiden en een betere backoffice.

Gap 4) Geleverde service en Externe communicatie (Behoefte / Belofte / Bewijs = reclame wijsheid, Dichten door training personeel / uitingen testen)

Gap 5) Afnemersverwachting en perceptie van de geleverde dienst (Gevolg is een klacht of een klant die je zal verlaten.

Gap 5 kan voorkomen worden door Gap 1 t/m 4 te dichten.

Hoe kom je volgens Gonroos bij de positieve moments of truth?

Als interne marketing (carrière, persoonlijke behoeften, imago voor personeel op orde is)
Als de externe marketing; behoeften, mond-tot-mond reclame, imago en ervaring op op orde is
Als de interactieve marketing (nakomen van beloften) op orde is