Startpagina / Samenvattingen / Business marketing management / informatie-klanten-bedrijven

Inzicht in zakelijke markten

62 belangrijke vragen over Inzicht in zakelijke markten

Over welke marktpartijen moeten bedrijven informatie verzamelen?

Klanten
Concurrenten
Toeleveranciers
Overige marktpartijen

Wat voor informatie moeten bedrijven verzamelen over klanten en op welke manier?

Gedetailleerd inzicht in klantenwensen en ontwikkelingen bij klanten die men het best kan verkrijgen door een continu dialoog met relevante klanten.

Waarom is informatie over concurrenten van belang?

Omdat men altijd opereert binnen een spanningsveld van concurrenten die allemaal strijden om de gunst van de klant.

Waarom is informatie over toeleveranciers van belang?

Omdat toeleveranciers belangrijke partners zijn bij het ontwikkelen van nieuwe producten en het realiseren van een efficiënte goederenstroom.

Wat zijn overige marktpartijen die van belang zijn voor bedrijven?

distributeurs
overheid
onderzoeksinstituten

Waar gebruiken managers marktinformatie voor?

Om continu hun beeld van de markt bij te stellen.

Wat verreist effectieve market sensing?

een open houding
brede informatieverspreiding
gedeelde mentale modellen.

Waar wordt het marktbeeld van managers voor gebruikt?

Voor het plannen van marketingsstrategieën en - activiteiten.

Wat zijn de effecten van marktgerichtheid?

Marktgerichtheid heeft positieve effecten op: winst, klanttevredenheid, omzet groei en het succes van nieuwe producten.
Organisaties zijn in staat om hogere prijzen te vragen en barrières op te werpen tegen mogelijke concurrenten.
Marktgerichtheid leidt tot meer tevredenheid en betrokkenheid bij de medewerkers.

Wat zijn de verschillende niveaus van klantinformatie?

Hele markt
marktsegment
organisatie
koopcentrum
Individu

Wat houdt het niveau de hele markt in?

Geaggregeerde informatie over alle klanten in de markt.

Wat houdt het niveau marktsegment in?

Klanten zijn gegroepeerd in meer of mindere homogene segmenten en de informatie heeft betrekking op alle klanten in een segment.

Wat voor informatie wordt er verzameld bij het niveau organisaties?

Gedetailleerde informatie over individuele klanten.

Wat voor informatie wordt er verzameld bij het niveau koopcentrum?

Informatie over de leden van het koopcentrum.

Bij welke soorten klanten kunnen bedrijven informatie verzamelen?

Huidige klanten
Verloren klanten die niet langer bij het bedrijf kopen
Klanten van de concurrent die men zelf graag als klant zou willen hebben.

Wat is een veel voorkomend probleem bij het verzamelen van informatie over klanten?

Dat op diverse plaatsen in een bedrijf informatie over klanten aanwezig is, waarbij ieder subsysteem de klant anders definieert en een ander soort klantinformatie bevat.

Wat zijn de belangrijkste bronnen van informatie over klanten?

Door de klant gepubliceerde informatie
Door derden gepubliceerde bronnen
Eigen administratie
Marktonderzoek
Interactie met klanten
Feedback van klanten

Door middel van welke middelen publiceren klanten een grote hoeveelheid informatie?

Bedrijfs- en productbrochures
Bedrijfsvideo's
Strategische visies
Overzichten van lopende projecten
Toekomstplannen
Bediende marktsegmenten
Inkoopprocedures

Wat zijn door derden gepubliceerde bronnen?

Informatie over zakelijke klanten die door derden zijn verzameld en, al dan niet tegen betaling, beschikbaar is.

Wat zijn voorbeelden van door derde gepubliceerde bronnen?

CBS, KvK en economisch instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf (EIM)
diverse bureau die periodiek allerlei gegevens verzamelen.
geautomatiseerde commerciële gegevensbestanden
diverse brancheorganisaties
vakbladen

Waarom zijn de gepubliceerde statistieken over consumenten ook van belang voor B2B-marketeers?

Omdat de vraag naar zakelijke producten een afgeleide vraag is.

Wat is de SBI standaard bedrijfsindeling?

Een indeling die de activiteiten van een bedrijf door een SBI-code van 4 cijfer karakteriseert. De 4 cijfers staan achtereenvolgens voor:

bedrijfstak
bedrijfsklasse
bedrijfsgroep
bedrijfssubgroep (de feitelijke activiteit)

Wat zijn de nadelen van door derden gepubliceerde bronnen?

Informatie wordt slechts periodiek verzameld waardoor er snel veroudering optreedt
Men moet vaak verschillende periodieken combineren
De gegevens zijn vaak niet in de gewenste vorm beschikbaar.

Welke informatie kan men uit de eigen administratie halen?

De eigen administratie biedt vaak een schat aan informatie over de huidige klanten en hun transactieverleden.
Deze informatie kan met name worden teruggevonden in de verkoop- en financiële administratie.

Wat zijn de verschillen van marktonderzoek op zakelijke markten ten opzichte van consumentenmarktonderzoek?

Marktonderzoek op zakelijke markten is vaak verkennend van aard en maakt veel gebruik van secundaire gegevens en subjectieve schattingen.
Marktonderzoek op zakelijke markten gebruikt relatief kleine steekproeven.
Marktonderzoek op zakelijke markten maakt vooral gebruik van interviews en enquêtes.
Marktonderzoek op zakelijke markten is vaak internationaal.

Wat zijn de praktische problemen van het gebruik van enquêtes en interviews op zakelijke markten?

Werknemers zijn alleen tijdens kantooruren bereikbaar.
Vooral inkopers zijn minder bereid om interviewers te woord te staan.
Goede interviews met technische kennis zijn moeilijk te vinden.
Het is moeilijk om vast te stellen wie de geschiktste respondent is.
Databases bevatten veel bedrijven die niet voor onderzoek kunnen worden benaderd.

Hoe kan men informatie verzamelen via interactie met klanten?

Verkopers, onderhoudsmonteurs, applicatie-engineers en medewerkers van de klantenservice komen regelmatig bij klanten over de vloer en kunnen daardoor uitgebreid vragen stellen en observeren.

Waarom zijn verkopers minder geschikt als interviewer?

Verkopers zijn getraind om mensen te overtuigen en met subjectieve argumenten meningen om te gaan en niet om verantwoord objectieve informatie te verzamelen.
Verkopers geven niet alle informatie door.
Verkopers geven informatie vertekend door.
Verkopers hebben hechte relaties met klanten.

Wat moeten bedrijven die verkopers inzetten voor marktonderzoek in het oog houden?

Verkopers moeten grondig worden getraind in interview- en observatietechnieken.
Men moet het verzamelen van informatie scheiden van de reguliere verkoopinspanningen.
Het management moet helder communiceren wat van de verkopers verwacht wordt, feedback geven en de juiste financiële prikkels gebruiken.
Men moet verkopers alleen gebruiken voor het verzamelen van objectief waarneembare gegevens.

Welke kenmerken hebben gestructureerde klantenbezoeken?

Managers bezoeken de klanten persoonlijk.
De bezoeken worden afgeleid door teams van medewerkers van marketing en andere relevante afdelingen zoals R&D en productie.
De klantenbezoeken vormen een continue activiteit met vooraf geformuleerde doelstellingen, ondersteuningen door een divisiemanager en onder verantwoordelijkheid van een coördinator.

Waarom moet managers de klanten persoonlijk bezoeken?

Omdat hierdoor direct contact ontstaan en men specifieke vragen kan beantwoorden.

Waarom zijn klantenbezoek van onschatbare waarde?

Omdat de klant zijn verhaal in eigen woorden aan de medewerker kan vertellen waardoor de problemen gaan leven en de klant een gezicht krijgt.

Hoe wordt informatie verzameld via feedback?

Bedrijven zoeken bewust feedback van klanten bijvoorbeeld d.m.v. klanttevredenheidsonderzoeken, direct mailacties, garantiekaarten en websites.
Klagende klanten zijn een bron van waardevolle informatie en geven het bedrijf de mogelijkheid om de relatie te verbeteren.

Wat zijn redenen om aandacht te besteden aan klagende klanten?

Klachten zijn een middel om problemen op te sporen.
Klachten geven een tweede kans om de ontevreden klant van dienst te zijn.
Klachten bieden een mogelijkheid om de klantentrouw te verhogen.

Wat moeten bedrijven doen die hun klachtenafhandelingsproces willen verbeteren?

Ervoor zorgen dat het voor de klant eenvoudig wordt om een klacht te uiten.
Het klachtenafhandelingsproces structureren.
Iedere klacht serieus nemen.
Alle binnengekomen klachten analyseren per geografische regio, product of bedrijfstak om de achterliggende oorzaken op te sporen.

Hoe kan men veel klachten voorkomen?

Door een continue dialoog te voeren met klanten.

Hoe kan je informatie verzamelen over leveranciers?

1. Er bestaan diverse publicaties over leveranciers.
2. Ieder bedrijf heeft een eigen inkoopadministratie met gegevens over:

ingekochte producten en hoeveelheden
betaalde prijzen
levertijden
retourzendingen

3. Het gericht onderzoeken van de leveranciersmarkt om ontbrekende gegevens te achterhalen.
4. Diverse medewerkers hebben regelmatig contact met leveranciers.
5. Men werkt samen met leveranciers.
6. Leveranciers geven feedback via diverse kanalen.

Op welke niveau's levert inkoopmarktonderzoek informatie?

macroniveau (het niveau van de algemene economische omgeving)
mesoniveau (het niveau van de bedrijfstak)
microniveau (het niveau van de individuele leverancier)

Door wie kan inkoopmarktonderzoek worden uitgevoerd?

een aparte stafafdeling
de inkopers
speciaal samengesteld onderzoeksteam bestaande uit inkopers en onderzoeksspecialisten.

Waarom moet men ook de concurrentie nauwlettend in de gaten houden?

Omdat de door de klanten gepercipieerde waarde mede wordt bepaald door het aanbod van de concurrentie.

Wat zijn de 4 factoren voor het maken van een raamwerk dat het gedrag van een concurrent verklaart?

doelstellingen
vooronderstellingen
strategie
competenties

Wat is onderzoek naar best practices?

Wanneer men heel nadrukkelijk het eigen bedrijf vergelijkt met bedrijven die op bepaalde deelgebieden uitblinken.

Wat moet men doen om de relaties tussen de belangrijkste bedrijven in de bedrijfstak in kaart te brengen?

de bedrijfstak identificeren
de belangrijkste spelers identificeren
de onderliggende krachten evalueren
de drijvende kracht in de bedrijfstak identificeren
veranderingen en factoren die tot verandering kunnen leiden analyseren.

Wat zijn de nadelen van het vijfkrachtenmodel?

Het is slechts een momentopname.
Het vijfkrachtenmodel beschouwt ieder bedrijf als een apart speler terwijl in de praktijk veel bedrijven samenwerken.
Het is belangrijk om verandering te constateren.

Wat zijn de kenmerken van een succesvol bedrijf?

weten de beschikbare informatie effectief te vertalen in een concurrentievoordeel.
zijn goed in het combineren van marktinformatie uit verschillende bronnen.
verspreiden verzamelde informatie en verkregen inzichten snel binnen de organisatie, zowel verticaal als horizontaal.
hebben minder productlijnen en minder producten per productlijn
concentreren zich op hun meest waardevolle klanten.

Wat is een metal model?

Het geheel aan vooronderstellingen, generalisaties en beelden dat bepaalt hoe een individu de wereld waarneemt.

Wat kan een bedrijf door gebruik te maken van marktsegmentatie?

Waardeproposities ontwikkelen die betere aansluiten bij de behoeften van de klant.
Strategieën ontwikkelen voor het werven van nieuwe klanten en het vasthouden van bestaande klanten.
Klanten meer gericht bewerken
Producten ontwikkelen die beter aansluiten bij klantenwensen.

Wat bepalen segmentatiebeslissingen?

Het spel, speelveld, de spelers en de ruimte die men heeft om te manoeuvreren.

Welke segmentatievariabelen zijn er om de markt te verdelen in groepen klanten met vergelijkbare behoeften en vergelijkbaar koopgedrag?

Kenmerken van de kopende organisatie
Kenmerken van het koopcentrum
Kenmerken van de individuele beslissers

Tot welke indeling kan segmentatie op basis van verkoopvolume leiden?

het hoofdkantoor en de grote divisies
de regionale kantoren en kleinere divisies
de kleine divisies

Wat zijn twee veel gebruikte methoden voor marktsegmentatie op zakelijke markten?

macro- en microsegmentatie
de nested approach

Wat is macro- en microsegmentatie?

Een methode voor het segmenteren van zakelijke markten die algemene kenmerken van klanten combineert met gedragskenmerken van het koopcentrum.

Hoe gaat macrosegmentatie in zijn werk?

Men groepeert klanten aan de hand van algemene kenmerken als omvang, bedrijfstak, geografische locatie en producttoepassing.

Wat is de nested approach?

Een classificatie van segmentvariabelen in vijf categorieën.

Wat zijn de vijf categorieën van de nested approach?

demografische variabelen
procesvariabelen
inkoopaanpak
situationele factoren
persoonlijke eigenschappen

Waarom moeten bij de nested approach alle niveaus achtereenvolgens worden doorlopen om de geschiktste segmentatievariabelen te achterhalen?

Omdat de systematische, hiërarchische aanpak voorkomt dat B2B-marketeers relevante variabelen over het hoofd zien.

Op welk vlak liggen de belangrijkste uitdagingen bij het implementeren van marktsegmentatie?

de organisatie
gemotiveerd personeel
aanpassingen

Waarom is de organisatie een uitdaging bij het implementeren van marktsegmentatie?

Omdat bedrijven het vaak moeilijk vinden om hun organisatiestructuur aan te passen aan de nieuwe segmentatie.

Waarom is gemotiveerd personeel een uitdaging bij het implementeren van marktsegmentatie?

Omdat succesvolle implementatie effectieve communicatie van managers naar medewerkers en vaak ook ander gedrag vereist.

Waarom zijn aanpassingen een uitdaging bij het implementeren van marktsegmentatie?

Omdat verkopers in staat moeten zijn om de bestaande marktsegmentatie aan te passen aan de steeds veranderende klantenwensen.

Wanneer wordt gebruik gemaakt van microsegmentatie?

Als het opdelen van de markt in macrosegmenten niet voldoende is om verschillen in koopgedrag in kaart te brengen.

Wat zijn de nadelen van microsegmentatie?

kostbaar en complex
de voorgeschreven volgorde leidt niet altijd tot goede segmenten
de informatie voor het definiëren van microsegmenten is aanzienlijk moeilijker te verzamelen dan die voor de macrosegmenten..

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Business marketing management | 9789001863104 | Wim Biemans

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.