Sociale stressoren - Grandey, A.A., Kern, J.H., & Frone, M.R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders
3 belangrijke vragen over Sociale stressoren - Grandey, A.A., Kern, J.H., & Frone, M.R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders
Welke factoren verklaren de frequentie en reactie op verbaal misbruik?
- Organisationele outsiders hebben een bepaalde macht. Zij bepalen eigenlijk of de relatie wordt voortgezet, of ze nog een keer terug komen.
- De relatie is deels anoniem, de klant kan anoniem blijven terwijl de werknemer met een naamkaartje rondloopt.
- Vaak is de relatie ook indirect.
Hypothese 2: Uitputting van verbaal geweld van klanten buiten de leden van de organisatie. Wat bleek uit het onderzoek?
- Verbaal geweld van zowel collega's als van leidinggevende zijn significant en positief gerelateerd aan baangerelateerde uitputting.
- Significante positieve relatie van verbaal geweld van klanten had incrementele validiteit bovenop de organisatiebronnen (en 2 verbaal geweld variabelen).
- Alle 3 de aanstichters (leidinggevende, collega's, klanten) werden als significante voorspellers gevonden.
Hypothese 3: Klant verbaal misbruik als een functie van emotionele arbeid. Wat bleek uit onderzoek?
- Emotional labor was significant positief gerelateerd aan verbaal geweld van klanten, ongerelateerd aan leidinggevende en collega's.
- Emotional labor, modereert niet de relatie van leidinggevende &collega's misbruik tot emotionele uitputting.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
![Trustpilot-logo](/images/design_2020/lp/clp-trustpilot-nl.png)