Sociale stressoren - Grandey, A.A., Kern, J.H., & Frone, M.R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders
3 belangrijke vragen over Sociale stressoren - Grandey, A.A., Kern, J.H., & Frone, M.R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders
Welke factoren verklaren de frequentie en reactie op verbaal misbruik?
- Organisationele outsiders hebben een bepaalde macht. Zij bepalen eigenlijk of de relatie wordt voortgezet, of ze nog een keer terug komen.
- De relatie is deels anoniem, de klant kan anoniem blijven terwijl de werknemer met een naamkaartje rondloopt.
- Vaak is de relatie ook indirect.
Hypothese 2: Uitputting van verbaal geweld van klanten buiten de leden van de organisatie. Wat bleek uit het onderzoek?
Verbaal geweld van klanten zou een significant en unieke impact hebben op baangerelateerde uitputting naast de organisatiebronnen van misbruik.
- Verbaal geweld van zowel collega's als van leidinggevende zijn significant en positief gerelateerd aan baangerelateerde uitputting.
- Significante positieve relatie van verbaal geweld van klanten had incrementele validiteit bovenop de organisatiebronnen (en 2 verbaal geweld variabelen).
- Alle 3 de aanstichters (leidinggevende, collega's, klanten) werden als significante voorspellers gevonden.
Hypothese 3: Klant verbaal misbruik als een functie van emotionele arbeid. Wat bleek uit onderzoek?
Mensen in de functie met emotionele arbeid, zullen een groter kans hebben op verbaal geweld dan mensen in andere disciplines.
- Emotional labor was significant positief gerelateerd aan verbaal geweld van klanten, ongerelateerd aan leidinggevende en collega's.
- Emotional labor, modereert niet de relatie van leidinggevende &collega's misbruik tot emotionele uitputting.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
