Samenvatting: Communicatie En Instructie Geven

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Communicatie en instructie geven

• 1 Communicatie en instructie geven,

• Hoe kom je met een lastige klant tot een afspraak?

  Beide partijen laten winnen door zoveel mogelijk aan de belangen van de tegenpartij tegemoet te komen. Stel ook je eigen belang veilig. Proberen samen tot een oplossing te komen.
  

  • Het probleem scheiden van de klant   
  • openstaan voor de ideeën van de klant 
  • niet ik tegen de klant, maar ik samen met de klant (luisteren)
  • let op lichaamstaal: houd oogcontact, zit rechtop en heb een open houding
  • vat de klacht samen in je eigen woorden
  • bied je excuses aan (zelfs al is de klacht onterecht)
  • oplossing zoeken waar je je allebei in kunt vinden

• 1.1.1.1 Het communicatieproces

  Dit is een preview. Er zijn 21 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat bepaalt het referentiekader van de ontvanger?

  Het opleidingsniveau en mogelijke eerdere ervaringen  die de ontvanger heeft met de zender, maar ook de actuele gemoedstoestand van de zender speelt een belangrijk rol.  bv Vrolijk geeft een positiever beoordeling.

• Noem de vier verschillende aspecten die een boodschap heeft ( volgens Professor F. Schulz von Thun)

  1. Het referentiele aspect ( zakelijke inhoud): geeft feitelijk boodschap weer.
  2. Het expressieve aspect ( emotionele uitdrukking); geeft info over gevoelens en opvattingen van de zender.
     
  3. Rationele aspect ( relatieaanduiding) geeft info hoe zender de relatie met ontvanger ziet bv als gelijke of juist dom
  4. Apellerende aspect ( beroep op de ontvanger): geeft info over wat zender van ontvanger verwacht. Denk aan bv een opdracht of direct bevel.

• Hoe kan je ruis bestrijden?

  Bv versterking van signaal door harder zetten van microfoon of herhaling van signaal. Het signaal beter richten op de doelgroep, door bv mailing te sturen naar doelgroep ipv plaatsen advertentie of gebruik van verschillende signalen voor dezelfde doelgroep ( denk aan schriftelijk bevestigen afspraak die via e telefoon is gemaakt)

• 1.1.1.1.1.1.1.1.1 Communicatiemanieren: non-verbaal en verbaal

  Dit is een preview. Er zijn 40 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1.1.1.1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn 2 nadelen van mondelinge communicatie:

  1. Na 20 minuten zijn de meeste mensen afgeleid
     
  2. Vaak wordt er niets op papier vastgelegd.

• 1.2.1.1.1.1.1.1 Omgaan met boze klanten

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.2.1.1.1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Hoe ga je om met een agressieve klant?

  • bij een erg lastige klant eventueel twee opties voorleggen: u kiest dit of u kiest dat
  • Doe een stapje opzij wanneer je voor het blok wordt gezet.
  • Wees assertief. Accepteer geen beledigingen, gescheld of geschreeuw.
  • Maan de klant tot rust en fatsoen. Agressie, verbaal of non-verbaal, hoeft je nooit te accepteren.
  • roep collega's erbij
  • Bel de politie als je je bedreigd voelt

• 1.3.1 Voorlichting

  Dit is een preview. Er zijn 9 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat moet je niet doen bij het eindigen van een presentatie

  1. Geen nieuwe argumenten naar voren brengen, daarvoor is het te laat
     
  2. niet bedanken voor de aandacht.  (door beweging met hoofd, met een handgebaar duidelijk maken dat je bent uitgesproken. Of de tekst: "tot slot zou ik nog willen zeggen...")

• 1.3.1.1 Advies

  Dit is een preview. Er zijn 11 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke 4 fasen doorloopt een adviesgesprek?

  1. Inleiding (stem de wederzijdse verwachtingen af)
     
  2. probleemanalyse (stimuleren, luisteren, samenvatten en doorvragen)
  3. presentatie van het advies (het advies argumenteren, en de adviesvrager ruimte geven te reageren op het voorstel)
  4. afsluiting (advies samenvatten, de belangrijkste argumenten herhalen en de adviesvrager laten reageren)

• Wat zijn de 5 kernpunten van het expertmodel

  1. Zakelijk niveau van communicatie heeft de nadruk
     
  2. analyseer de adviesvraag (doorvragen)
  3. daarna advies geven
  4. actief luisteren naar reactie van de klant (samenvatten)
  5. zelf initiatief nemen voor het maken van vervolgafspraak

• Wat zijn de 5 kernpunten van het schaakmodel 

  1. Relationele aspect heeft de nadruk
     
  2. analyseer de vraag en maak de verschillende referentiekaders helder
  3. stel voorlopig advies op, laat ruimte voor de ander
  4. overleg dit met de ander, gebruik gevoelssamenvattingen
  5. geef pas definitief een advies na voldoende overleg