Tweegesprekken - Klachtengesprpek
12 belangrijke vragen over Tweegesprekken - Klachtengesprpek
Wat is een klachtengesprek en daarvan het resultaat?
- de klager heeft de klacht kunnen vertellen en toelichten (kennis)
- de klager voelt begrip voor zijn emoties (houding)
- de klager voelt zich, met zijn klacht, serieus genomen (houding)
- indien mogelijk: de klacht is opgelost, óf de klager krijgt op een andere manier genoegdoening (gedrag)
Klachten worden ook wel eens verwoord in 2 soorten kalchten. Welke zijn dat?
- Een Terechte klacht (objectieve klacht) Hierop volgt actie om de klacht op te lossen.
- Een onterechte klacht (subjectieve klacht) Hierop volgt vaak geen actie.
Bij onterechte klachten is het niet altijd goed om geen actie te ondernemen. De klager is ontevreden. Doe je hier niets mee, dan voelt hij zich niet serieus genomen.
Alle klachten verdienen aandacht. Of ze nu objectief of subjectief zijn.
Wat is het kennisdoel van een klachtengesprek?
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Op een goede manier omgaan met klachten is voor veel mensen een moeilijke opgave. Leg uit waarom en hoe je dit kan voorkomen.
Wat is het gedragsdoel bij een klachtengesprek?
Hoe ziet de structuur van een klachtgesprek er uit?
begroeten en social talk
Planningsfase:
rollen,doel,werkwijze bepalen
Themafase:
klacht onderzoeken
klacht samenvatten
oplossing of genoegdoening bieden
Slotfase:
tevredenheid pijlen
gesprek evalueren
bedanken voor klacht
afsluiten
Wat voor gesprek is een klachtengesprek en waarom?
Wat is in de planningsfase van een klachtgesprek belangrijk?
- Dat je aangeeft of je er alleen zit om de klacht aan te horen en gaat doorspelen, of dat je ook de bevoegdheid hebt om de klacht direct op te lossen.
- Vervolgens geef je aan hoe het gesprek precies gevoerd gaat worden. (Eerst wil je precies weten wat de klacht inhoud, daarna samen zoeken naar oplossing)
Wat is het allergrootste belang bij een klachtengesprek en in welke fase doe je dit?
Licht de planningsfase toe van een klachtengesprek.
Licht de slotfase toe van een klachtengesprek.
Waarom is het belangrijk dat je een klager bedankt voor het feit dat hij zijn klacht kwam doen?
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
![Trustpilot-logo](/images/design_2020/lp/clp-trustpilot-nl.png)