Samenvatting: Crm

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van CRM

• 1 Waar gaat CRM over?

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• CRM kent 3 functionele gebieden, welke  ook wel 'marketing-sales-services' genoemd worden. Welke zijn dit?

  1 marketing (hoe gaan we de markten en potentiele klanten benaderen)
  2 sales (hoe gaan we verkopen)
  3 services (hoe gaan we de klanten loyaal houden)
  
  --> dat het loyaal houden erg belangrijk is blijkt uit het onderzoek naar de redenen van weglopen van klant, waaruit blijkt dat 65 -70% wegloopt doordat ze een onverschillige houding ervaren bij de aanbieder.

• Welke zes componenten kunnen (hoeven niet allen) van toepassing zijn bij de implementatie van CRM? 

  1 sales
  2 web services
  3 service & klachten
  4 ERP & finance integratie
  5 marketing
  6 analyses & rapportage
  
  ad 4 ERP = enterprise resource planning  = interne processen; Eigen organisatie, personeel en middelen

• CRM hoort een strategisch onderwerp binnen een organisatie te zijn. Welke 3 strategische CRM-aspecten moeten gekoppeld worden aan de bedrijfsstrategie?

  1 (groei) doelstellingen van de organisatie
  2 de klant als onderscheiden vermogen en bewijs voor success
  3 klantwaarde (zowel direct als indirect)

• Er zijn een aantal maatschappelijke trends welke een invloed hebben op het huidige CRM-denken. Noem er 6.

  1 individualisering (klantgegevens hiervoor erg belangrijk voor gerichte aanpak)
  2 globalisering en 24-uurseconomie
  3 (de) regulering (regels kunnen invloed hebben op processen)
  4 toegenomen complexiteit van de samenleving (steeds heterogener)
  5 aanbiedersmarkt
  6 technologische ontwikkelingen

• Wat zijn de 10 belangrijkste succesfactoren voor het slagen van een CRM project?

  1 Zorg voor een heldere CRM-strategie
  2 Maak een realistische business case
  3 Definieer de SMART doelen
  4 Focus op processen en niet op software
  5 ICT is ondersteunend (en niet leidend)
  6 Ga van verbetering naar verandering
  7 Communiceer
  8 het management loopt voorop
  9 CRM heeft en houdt prioriteit
  10 Zorg voor voldoende training

• Waarom is het belangrijk te zorgen voor een geode business case bij de implementatie van een CRM strategie?

  Op deze wij kan vooraf bepaald worden waar de grootste winsten zijn te behalen en wat de risico's zijn. Het maakt de voordelen en opbrengst van de implemenatie duidelijk.

• Welke zaken dienen in de business case aan de orde te komen?

  1 verminderen vna kosten
  2 verhogen opbrengsten
  3 verbeteren van loyaliteit en tevredenheid
  4 het risico dat de onderneming loopt als er niets wordt veranderd

• Welke organisatorische niveaus kunnen worden onderscheiden bij de implementatie van een CRM strategie?

  - strategisch, tactisch, operationeel

• Welke fasen (7) komen bij de implementatie aan de orde?

  1 Visie (droom van de organisatie)
  2 definieren CRM strategie
  3 business case
  4 tools, skills, processen
  5 projectplan
  6 implementatie
  7 borging in de organisatie

• Wie zijn er betrokken bij een implemtatie van een  CRM strategie (5)?

  1 directie
  2 management
  3 gebruikers
  4 ICT afdeling
  5 externe adviseurs