Bouwstenen van CRM
20 belangrijke vragen over Bouwstenen van CRM
CRM is een continu proces (closed loop marketing) + lerende organisatie en bestaat uit 5 stappen. Welke vijf?
- Identificeren (klanten leren kennen)
- differentiëren (klanten onderscheiden op basis van wensen en behoeften)
- segmenteren (klantgroepen en -profielen vaststellen)
- interactie (informatie vergaren, registreren en analyseren)
- maatwerk (producten en diensten aanpassen aan wensen klant)
Als duidelijk is wie de klant is, moeten organisaties inzicht krijgen in wat die klanten beweegt. Het succes van een CRM-strategie is sterk afhankelijk van mate waarin organisatie in staat is om voldoende in te spelen op welke aspecten van de klant?
- Drijfveren (motieven)
- Behoeften (Primair > Maslow, relationeel, sociaal)
- Wensen (verlangens over wijze invulling behoeften)
- Verwachtingen (n.a.v. eerdere ervaringen, ervaringen van anderen, concurrentenvergelijk, communicatie en imago)
Klantinzicht (Consumer insight) is nodig om:
- te weten wat de drijfveren, behoeften, wensen en verwachtingen zijn van klanten
- te weten wat gedrag is van klanten en hoe dat beïnvloed wordt en kan worden
- producten en diensten te kunnen leveren die meerwaarde bieden aan klanten
- kwaliteit kunnen leveren, namelijk voldoen aan verwachtingen
- ambassadeurs kweken
- een effectieve CRM-strategie op te kunnen stellen
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
Wat is de definitie van klantwaarde?
Klantwaarde is geen statisch begrip, maar kan beïnvloed worden door op basis van kennis van klant gerichte aanbiedingen te doen voor andere of duurdere producten. Waardoor wordt de klantwaarde verhoogt?
- cross selling (verkoop van ander bijkomend product)
- Up selling (verkoop van duurder product)
- Deep selling (verkoop van meer producten aan dezelfde klant)
Welke twee soorten klantwaarde kunnen berekend worden?
- Huidige klantwaarde (hoeveel is de klant nu waard)
- Potentiele klantwaarde (hoeveel is de klant waard als hij zich ontwikkeld)
Op basis van de huidige en potentiele klantwaarde kan vastgesteld worden of:
- een klant aantrekkelijk is om te behouden
- een klant verder ontwikkeld moet worden
- een klant verliesgevend is (en blijft)
Klantgedrag begrijpen doe je aan de hand van de klantenpiramide van Curry en Wurtz. Welke stappen zijn daarin te doen?
- begrijpen waarom klanten wisselend aankoopgedrag vertonen
- Zichtbaar maken van financiële consequenties van dit gedrag
- Winstgevendheid berekenen door toewijzen van kosten aan de klant
Loyaliteit heeft te maken met emotionele binding aan mensen, producten of diensten van een onderneming. Dit is niet te koop.
Er zijn 4 drivers van loyaliteit volgens Bugel. Welke 4?
- vertrouwen van de klant
- tevredenheid van de klant
- kwaliteit van de alternatieven
- investering in de relatie door de klant
Wat doen loyaliteitsprogramma's (zoals AH Bonuskaart, AirMiles, etc.)?
- binden niet emotioneel
- dragen bij aan retentie aankopen
- dienen als informatiebron
- kunnen als community (virtuele ontmoetingsplaats) opgezet worden
Er zijn 3 soorten klantenbinding, Welke 3?
- Financiële binding (spaarzegels / airmiles)
- Sociale binding (ik rijd ook een Mercedes)
- Structurele binding (ik krijg elke week nieuwe, op maat gemaakte sokken)
Op grond van de waarde van de relatie voor de klant en onderneming kunnen 4 typen relaties onderscheiden worden volgens de Boston Consulting Group portfolio matrix (BCG-matrix). Welke vier?
- Star (relatie heeft waarde voor onderneming én klant)
- Question mark (Relatie heeft waarde voor klant, maar niet voor onderneming)> met gerichte acties als prijsverhoging kan waarde nog vergroot worden
- problem child (Relatie veel waarde voor onderneming, maar weinig voor klant) > met acties als extra service kan waarde voor klant vergroot worden
- dog (weinig relatiewaarde beide partijen) > afbouwen relatie
Welke manieren van benadering zijn er bij marketingacties?
- Doelgroepbenadering (massareclame voor groepen met dezelfde overeenkomsten)
- Klantgroepbenadering (ontstaan door verschillende te zoeken (differentiatie) en dan bij elkaar te brengen (Segmentatie)
- One-to-one benadering (alles afgestemd op individu)
Welke 4 vormen van maatwerk zijn er volgens Gilmore en Pine?
- Onzichtbaar (product aangepast een eisen klant, klant weet niet dat het maatwerk is, vb: vakanties)
- Volledig (product en presentatie worden aangepast, uniek product, vb: tuinaanleg)
- Aanpasbaar (kan door klant aangepast worden, geen product of presentatieaanpassing, vb: alarminstallatie)
- Cosmetisch (alleen presentatie/uiterlijk worden aangepast, vb: huismerken supermarkten)
Door nieuwe ontwikkelingen als internet, Customer intelligence, social media, mobiele telefonie etc. zijn nieuwe vormen van massamaatwerk mogelijk geworden. Geef voorbeeld:
- personalisatie (informatie op maat, vb Webwinkel Amazon)
- behavioral targeting (advertenties op basis van herkomst en zoek/koopgedrag, vb: reclame over financiering auto op Autotrack)
- location based services (locatiegebonden diensten, vb: op Funda huizen te koop in omgeving)
- productconfiguratie (eigen product op internet naar wens samenstellen, vb: eigen reis samenstellen in "bouwblokken")
- community based (maatwerk combi met social media, vb: crowdsurfing, ontwerp van T-shirt uploaden en door bedrijf wordt deze in productie genomen waarbij beloning ontwerper)
Maatwerkproductie op bestelling biedt de volgende voordelen:
- grotere klanttevredenheid (aanbod op maat)
- minder kosten (geen werkvoorraden, geen restvoorraden en efficiënte processen)
- groter innovatief vermogen (nauw contact met klant)
- meer winst (geen prijskortingen nodig om restvoorraad kwijt te raken)
Om te kunnen voorzien in functionele en emotionele behoeften via een netwerk van internet ontstaan social networks en community's.
Noem drie soorten community's:
- consumenten (Hyves, Facebook)
- zakelijk (linkedIn)
- entertainment (second life)
Door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen verandert ook mediagedrag van klanten. Steeds vaker wordt gesproken over connected customer. Wat houdt dit in?
Waarvoor is social media dan ook bij uitstek geschikt?
- klantenwerving
- klantenbinding
- klantloyaliteit verhogen
- klantwaarde verhogen
- doen van gedifferentieerd aanbod op maat
Wat betekent cross media?
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
