Opstellen van CRM strategie
24 belangrijke vragen over Opstellen van CRM strategie
Welke stappen zijn nodig voor het opstellen van een CRM-strategie?
- Awareness (Creëren bewustwording bij management)
- Controle visie, missie en doelen organisatie
- Klantonderzoek (vraag het uw klant)
- Klantgroepen samenstellen (differentieren en segmenteren)
- Bepalen in hoeverre massamaatwerk en individualisering doorgevoerd kan worden in organisatie
- Opstellen contactstrategie (hoe blijf je in gesprek met klanten)
- Opstellen relatiestrategie (wat doet u wanneer en waarom)
- Welke klantinformatie hebt u nodig
- Verbeter belangrijkste klantprocessen
- Hoe ziet klantgerichte organisatie er uit?
- HRM (het zijn de mensen die het doen)
- ICT (welke informatiesystemen hebt u nodig?)
- Vaststellen prestatie indicatoren (Meten is weten)
Wat zijn de succesfactoren voor het opstellen van een CRM strategie?
- Betrek de medewerkers (dialoog, hoe meer bijdragen, hoe beter eindresultaat)
- Creëer draagvlak (communicatie naar alle lagen)
- analyseer vraagstukken en problemen (zijn problemen wel echt?, oorzaak en gevolg, zijn aannames juist?)
- wees creatief in bedenken opties en keuzes (buiten kaders denken
- Maak keuzes (anders verzanden CRM projecten)
Hoe kun je bewustwording voor CRM creëren?
- vooronderzoeken
- klant onderzoeken
- marktonderzoek
- benchmarkonderzoek
- referentiebezoeken
- houden van workshops, presentaties en brainstorming
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
Wat zijn de do's en don'ts bij invoering van de CRM strategie?
- houdt als organisatie het roer zelf in handen
- directie is en blijft opdrachtgever
- betrek heel het management
- betrek de ondernemingsraad
- zorg voor voldoende capaciteit en budget
- formeer kopgroep van keymanagers met daarachter afdelingsmanagers
- analyseer eerdere ervaringen met CRM projecten
Voordat begonnen wordt met de uitwerking van de CRM-strategie moet eerst duidelijk beeld bekend zijn van de Visie, missie en doelstellingen van de organisatie. Waar moet op gefocust worden?
- visie
- missie
- doelen
- strategie
- tactiek
- operatie
Klanten moeten betrokken worden bij de organisatie. Je kunt bij hen de volgende zaken inventariseren:
- tevredenheid
- wensen
- behoeften
- eisen m.b.t. producten, diensten etc
- ervaring relatie met organisatie (customer experience)
Waar vormen klantonderzoeksresultaten de basis voor?
- vaststellen klantengroepen
- verbeteren klantenprocessen (dienstverlening op maat)
- ontwikkelen klantentevredenheid (klantbehoud)
- ontwikkelen marketing en verkoopacties (verhoogde klantaanwas en opbrengst)
- ontwikkelen relatiemarketingprogramma's (versterken klantenbinding)
- realiseren producten en diensten op maat (maatwerk)
Je kunt klantgroepen op drie manieren samenstellen. Welke 3?
- Simpel: groepen samenstellen op klantwaarde
- Complex: groepen samenstellen op wensen en behoeften
- Mixen van simpel en complex
Met de klantenpiramide kan het gedrag van klanten gevisualiseerd worden en kunnen verbeteringen daarin gepland worden. Waar bestaat de piramide uit?
- Actieve klanten (huidige klanten)
- Inactieve klanten (Eerdere klanten, waarom weggelopen?)
- Prospects (potentiele klanten, hebben mailing of offerte ontvangen)
- Suspects (klanten die geïnteresseerd zouden kunnen zijn)
- Rest van de wereld (niet geïnteresseerde klanten)
Een ander voorbeeld voor indelen van klanten in klantengroepen is met de klantwaardematrix van Marcus.
Welke klantgroepen worden daarin onderkent?
- big spender
- beste klant
- onzekere klant
- frequente klant
Hoe onderhoudt je contact met de klanten? Dit kan door de beschikking over contactkanalen met ieder zijn eigen kenmerken en geschiktheid voor individualisering en interactie. Welke contactkanalen zijn er zoal
- Persoonlijk contact
- Winkel
- Callcenter
- Website
- Interactieve TV
- Email, brief, fax
- Direct mail
- Massamedia
Voor welke doeleinden de verschillende contactkanalen en media ingezet worden is afhankelijk van 7 factoren. Welke 7?
- verkoop en distributiestrategie (wat hanteert u en wat hanteren uw concurrenten, hoe ziet u toegang tot de markt)
- aard producten en diensten (alleen goederen, allen diensten of een mix?)
- aard van klantenprocessen (attenderen, informeren, adviseren)
- mate massawerk en individualisatie (internet bied meer mogelijkheden tot individuele benadering dan bv direct mail)
- kosten contactkanalen en media
- Uw klanten en hun mediagedrag (klant wil op hun manier, anyplace, anytime, anywhere contact kunnen opnemen, klant bepaald (keten omkering))
- crossmediaal communityconcept (community als uitgangspunt, crossmediaal format (oude en nieuwe media) bv burendag Douwe Egberts)
Een goede contactstrategie betekent kiezen voor een optimale afstemming tussen uw contactkanalen en media en verschillende klantprocessen. Hoe stel je een contactstrategie op?
- Stel combinaties vast van klantgroepen en producten (product/marktcombinaties)
- Stel klantprocessen en klanteisen vast voor iedere product/marktcombinatie
- stel contactkanalen en media vast
- Stel contactplan op per product/marktcombinatie
- Maak investeringsvoorstel voor ieder contactplan
- Neem beslissing over realisatie van verschillende contactplannen
Interacties tussen organisaties en klanten kunnen het gevolg zijn van gebeurtenissen die de financiële en sociale binding versterken en klantopbrengst vergroten. Wat voor gebeurtenissen zijn er?
- Klant gebeurtenissen (verjaardag, geboorte > blije doos)
- Product gebeurtenissen (grote beurt auto, inruil)
- Omgeving gebeurtenissen (kerst, Sinterklaas)
Het klantbeeld is het kloppend art van de organisatie. Alleen een compleet beeld stelt in staat om actief in te spelen op behoeften. Welke klantinformatie heeft u nodig?
- Klantgegevens (B2B, B2C)
- Klantcontacten
- Producten en diensten
- Processen
- Marketing en communicatie'
- Historische gegevens
- Analysegegevens
Klantprocessen zijn bedrijfsprocessen waar klanten mee in aanraking komen. (bestelling website of live, orderbevestiging, telefonische info).
Met 5 stappen kunt u de klantprocessen verbeteren?
- Strategische(Probleemanalyse (welke processen moeten worden aangepast)
- Analyse huidige processen
- Ontwikkeling interventieraamwerk (verzameling veranderingen samengevoegd met ideeën)
- Herontwerp
- Aanpassen processen
Welke vijf doelen zijn er bij het herontwerp van de klantenprocessen?
- Blauwdruk opstellen
- wat betekent dit voor organisatiestructuur, mensen, hulpmiddelen en ICT?
- Investeringsvoorstel per proces
- Definitieve keuze maken voor proces'
- Implementatieplan
Hoe kom je dan uiteindelijk tot een klantgerichte organisatie ?
- Instellen klantenteams met verantwoording voor één of meer klantgroepen (customer ownership)
- opnieuw werkverdeling over de afdelingen
- Beslissingsbevoegdheden opnieuw vaststellen
- Procedures en richtlijnen aanpassen aan nieuwe organisatie
- nieuwe functies creëren (Klantmanager, gegevensanalist, kanaal manager)
Verlies van een medewerker is verlies van kennis. Het is dus belangrijk die kennis te behouden.
Hoe behoudt je de kennis?
- opleidingen, trainingen en hulpmiddelen aanbieden
- aanpassingen in waarderings- en beloningssysteem
- inzet kennismanagementsysteem
ICT is cruciaal en het hart van het CRM systeem. Welke CRM-systemen zijn er te benoemen?
- operationele CRM (o.a. relatiebeheer)
- analytische CRM (a-CRM) (datawarehouse, datamining)
- e-business CRM (e-CRM) (personalisatie website)
De operationele CRM, a-CRM en e-CRM kunt u op drie manieren invullen, namelijk via:
- geïntegreerd systeem (ondersteund alle CRM-functies)
- best-of-breed systeem (voor ieder CRM-functie afzonderlijk)
- maatwerk systeem (geen optie meer, niet te betalen)
Om erachter te komen of een CRM-strategie succesvol is verlopen dien je de prestaties van de onderneming te meten op basis prestatie-indicatoren.
Die zijn op twee manieren vast te stellen. Welke 2?
- Met een doelstellingen hiërarchie
- met een BSC (Balanced Scorecard)
Een Balanced Scorecard is een andere methode om visie en strategie te vertalen naar concrete prestatie-indicatoren. Wat zijn de vier aandachtsgebieden van de BSC?
- Financiën
- Klanten
- interne processen
- leer- en groeivermogen
Elk aandachtsgebied van de BSC is weer op te delen in 4 zaken. Welke 4?
- Objectives (wat wilt u op lange termijn bereiken?
- Measures (hoe te operationaliseren?)
- Targets (wat zijn de doelen en op welke termijn te behalen?)
- Initiatives (wat gaan we doen om doelen te halen?)
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
