Startpagina / Samenvattingen / CRM in de praktijk / klanten-maat-processen

Het opstellen van een CRM-strategie

12 belangrijke vragen over Het opstellen van een CRM-strategie

Op welke factoren moet je letten bij het proces van strategievorming?

- Betrek uw medewerkers

- Creeer draagvlak in alle lagen van de organisatie

- Analyseer vraagstukken en problemen

- Wees creatief in het bedenken van opties en keuzes

- Maak keuzes

Wat zijn de 5 klantgroepen uit de klantpiramide van Curry?

Actieve klanten (groot, middel en kleine klanten)
Inactieve klanten (die de laatste periodes niet zijn geweest)
Prospect (zijn alle potentiële klanten)
Suspect (zijn mogelijke geïnteresseerde klanten)
Rest van de wereld (geen geïnteresseerde klanten)

Voor het bouwen van een goede klantenpiramide gelden volgens Curry, Wurtz en Thys twee belangrijke regels:

1. Maak klantenpiramides voor al uw klanten van wie u het gedrag kunt beïnvloeden. Het heeft namelijk geen zin om tijd en geld te steken in klanten die u toch niet kunt beïnvloeden.

2. Maak klantenpiramides voor alle klanten in verschillende distributiekanalen. Misschien verkoopt uw bedrijf producten via verschillende kanalen zoals winkelverkoop via uw distributiepartners en internetverkoop aan consumenten door u zelf.

U kunt maatwerk leveren binnen al uw bedrijfsprocessen zoals:

- Marketing, op maat benaderen van uw individuele klanten.

- Verkoop, op maat aanbiedingen doen aan uw individuele klanten.

- Productie, op maat leveren van producten en diensten.

- Distributie, op maat distribueren van goederen en informatie naar uw individuele klanten.

- Service, op maat service verlenen aan uw individuele klanten.

Een contactstrategie is erg belangrijk voor de onderneming, want het grijpt diep in op de organisatie en kost veel tijd en geld. Een contractstrategie richt zich primair op de volgende vier punten

Nemen van beslissingen over de inzet of het afstoten van contactkanalen en media
Aanpassen van bestaande en het inrichten van nieuwe contactkanalen en media
Bewaken van het rendement van contactkanalen en media
Beheren en onderling afstemmen van het gebruik van contactkanalen en media

Bij het opstellen van het investeringsvoorstel onderzoekt u ook in hoeverre het contactplan resulteert in:

- Meer concurrentievoordeel

- Meer omzet door meer klantbehoud

- Meer omzet door meer klantaanwas

- Meer omzet door meer klantopbrengsten

- Lagere klantkosten door efficiëntere bedrijfsprocessen.

Op een zakelijke manier ziet de relatielevenscyclus er zo uit:

- Identificeren en aantrekken

- Vasthouden en ontwikkelen

- Behouden en reactiveren

- Terugwinnen of afbouwen

De selectie van de klantprocessen gaat op basis van twee factoren

Meest toegevoegde waarde aan klanten
Beste aansluiten op CRM-doelstellingen

Noem de vijf stappen voor het verbeteren van klantprocessen

Strategische analyse
Analyse huidige processen: Onderzoeken van de huidige manier van werken
Ontwikkeling interventieraamwerk: Dit is een verzameling van kleine tot grote ingrepen en veranderingen in de huidige situatie, samengevoegd met nieuwe, niet eerder toegepaste ideeën
Herontwerp van processen: Als er inzicht is in alle problemen en oorzaken, is het de bedoeling om processen te reorganiseren en dus te verbeteren
Aanpassen processen: In deze stap wordt het herontworpen klantprocessen aangepast

Welke drie elementen spelen een belangrijke rol bij het inrichten van een klantgerichte organisatie?

- Werkverdeling

- Mate van (de)centralisatie

- Coordinatiemechanismen

Bij transformatie naar een klantgerichte organisatiestructuur doen vier nieuwe functies hun intrede

Klantmanager: Is verantwoordelijk voor het aansturen van een klantteam en het realiseren van teamdoelstellingen
Klantprofielmanager: Hij is verantwoordelijk voor het beheren van klantprofielen op grond waarvan klanten in klantgroepen worden ingedeeld
Kanaalmanager: Hij is verantwoordelijk voor één of meer contactkanalen
Gegevensanalist: Hij is verantwoordelijk voor het signaleren van nieuwe commerciële mogelijkheden door het analyseren van klantgegevens en het zoeken naar verborgen patronen in een datawarehouse

Welke drie soorten CRM-systemen zijn er?

1. Operationele CRM: standaard voor bijvoorbeeld relatiebeheer, klantcontacten, campagne, telemarketing en verkoopondersteuning
2. Analytische CRM: ondersteuning van datawarehouse → voorspellen van aankoopgedrag
3. E-business CRM: een personalisatie van websites, clickanalyses

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

CRM in de praktijk | 9789052617671 | Sjors van Leeuwen

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Onderwerpen die gerelateerd zijn aan Het opstellen van een CRM-strategie