Samenvatting: Customer Relations

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Customer relations

• Week 1

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 23/11/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke vragen staan centraal bij de customer journey mapping?

  
  
  
  

  1. Met welke verschillende touch points kan de klant in aanraking komen?
     
  2.  Hoe zijn de verantwoordelijkheden in de organisatie op deze touch points verdeeld?
     
  3.  Welke touch points zijn voor u het belangrijkst om aan te pakken en op welke scoort u al opti-
     
  4. maal?
  5.  Wat is het 'Zero Moment of Truth' van de klant? Oftewel, het beslissende moment vóór aan-
     
  6. koop van een product?
  7.  Hoe ervaren de klanten de verschillende stadia in hun klantreis?
     
  8.  Wat gaat goed, waar gaat het mis en waar kan het beter? 
     

• Wat doe je nadat je de  customer journey mapping in kaart hebt gebracht?

  Hierna ga je verschillende persona's creëren. dit zij kwalitatieve beschrijvingen van verschillende klantprofielen. Op basis van de persona's richten we ideation workshops in.

• Wat zij ideation workshops?

  
  
  
  

  • Een vorm van ideation is co-creatie. Tijdens de co-creatie wordt breed en creatief gewerkt om alle mogelijkheden voor in dit geval een betere service, te exploreren. Daarna worden de verschillende mogelijkheden terugge- bracht naar enkele concrete concepten waarmee uw organisatie uit de voeten kan. 
    

• Wat is customer journey mapping en uit welke fases bestaat dit proces?

  Customer journey mapping is een effectieve en eevoudige wijze om de ervaring van de klant te visualiseren. Dit process bestaat uit de volgende twee stappen:
  
  1. Het bouwen van de Customer journey map
  2. Het verbeteren van de klantervaring van de customer journey map

• Uit welke stappen bestaat het eerste proces?

  De eerste fase bestaat uit 6 stappen, namelijk:
  
  1. Episodes
  2. touchpoints
  3. scenario
  4. Emoties
  5. Metrics
  6. Analyseren en kiezen

• Wat is het voordeel van scenario's creëren?

  
  
  
  Het is een vorm van storytelling. Het houdt in dat de mensen die niet betrokken zijn bij uw project het verhaal toch begrijpen en je houdt ze weg van alle details die je met alle touchpoints in kaart hebt gebracht. 

• Wat doe je bij de stap emotie?

  
  
  
  
  Je kunt kijken naar een touchpoint en de emotie kiezen die past bij dit touchpoint. De discussie en het bewijs voor een emotie per touchpoint forceert je om echt te begrijpen en te onderzoeken wat de emoties van klanten zijn tijdens een touchpoint. 

• Wat doe je bij metrics en analyseren?

  Geef een beoordeling aan de: totale klantreis, episode, touchpoint en geef aan welke het beste/belangrijkste is. Hier wordt dan duidelijk welke je moet verbeteren en door te analyseren wordt dit duidelijk.

• Week2

  Dit is een preview. Er zijn 10 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 30/11/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke kansen zijn er in de leveringsfase vanuit marketing- en communicatieperspectief om online marketing in te zetten?

  In de hiervoor genoemde fases hebben we verschillende marketingmanieren die we kunnen inzetten, zoals:
  
  

  • E-mailmarketing
    
  • Contentmarketing
    
  • SMS-marketing
    
  • Webcare
    
  • Enquêtes en vragenlijsten 
    
  • Social sharing
    

• Op welke manieren kan je dit inzetten dan?

  
  
  

  • E-mailmarketing: tevredenheid onderzoek, bevestiging van bestelling, voortgang etc. 
    
  • Contentmarketing: relevante informatie, zoals tips & tricks, installatieinformatie, content op de website, whatsapp etc. 
  • SMS-marketing: met mobiel nummer iemand op de hoogte houden, whatsapp diensten 
    
  • Webcare: beantwoorden van vragen, klachten etc. 
    
  • Enquêtes en vragenlijsten 
    
  • Social sharing: zorgen dat je volgers enthousiast raken en op social media fotos, filmpjes etc. plaatsen.