Samenvatting: De Conversation Company | 9789081516334 | Steven Van Belleghem

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van De conversation company | 9789081516334 | Steven Van Belleghem.

• 1 Een wereld vol tegenstellingen

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• 1.1 Uw bedrijf heeft onderbenut conversatiepotentieel

  Dit is een preview. Er zijn 10 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Hoe kan de customer experience beter worden benut?

  -Door veel mensen in te zetten voor een goede service naar klanten.
  -Door elke fase van een product aanwezig te zijn: er voor, tijdens en er na. Goed vb: Zappos.
  -Bedrijven met groot bereik en weinig conversatiewaarde, denk aan telecombedrijven: alleen de factuur valt in de bus. Moet meer mee worden gedaan, kan creatiever en leuker ipv alleen factuur.

• 1.2 Uw bedrijf zit vol paradoxen

• Wat is het onderbenutte conversatiepotentieel?

  Het conversatiepotentieel (hoe vaak erover een bedrijf wordt gepraat) wordt niet vaak volledig benut. De missie is om te streven dat elke interactie met het bedrijf resulteert in een positieve, impactvolle conversatie. Mensen zijn hele belangrijke conversatiebronnen voor een bedrijf. Klanten en medewerkers praten over hun ervaringen en beïnvloeden zo de publieke opinie over een bedrijf.

• 3 De conversation company

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is de Conversation Company?

  Een bedrijf waar de medewerker en de klant centraal staan met als doel het conversatiepotentieel te maximaliseren. Elke interactie tussen de Conversation Company en de buitenwereld eindigt in positieve en impactvolle conversatie.

• Wat zijn verschillen tussen een traditioneel bedrijf en Conversation Company?

  Positionering van traditioneel bedrijf wordt bepaald via productkenmerken of merkattributen en van CC wordt bepaald door cultuur en waarden.
  Belangrijkste communicatiekanaal traditioneel bedrijf: offline media. CC: conversaties tussen mensen.
  Rol sociale media wordt bij traditioneel gezien als extra kanaal om boodschappen te verspreiden en bij CC om extra bereik op te bouwen, samen te werken en te converseren met klanten.
  Hoe beslissen? Bij traditioneel bedrijf manager, bij CC klanten en medewerkers beslissen mee.

• 4 Bedrijfscultuur is het hart van de Conversation Company

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 4
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke 3 waarden leiden tot sterkte identificatie met cultuur en dus enthousiaste conversaties?

  -Open: transparant zijn is een sterkte en geen bedreiging. Ook openstaan voor kritiek.
  - Authentiek: echt zijn en echt overkomen, dit maakt conversaties geloofwaardig.
  - Happiness: positief overkomen en zo goed gevoel scheppen bij medewerkers en klanten.

• 5 Mensen zijn uw belangrijkste conversatiebron

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 5
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat wordt er bedoeld met de omgekeerde hiërarchie/piramide?

  Vroeger was de hiërarchie: OH=baas en burgers luisteren. Bedrijven zijn de baas, consument luistert.
  Dit is omgewisseld. Consumenten hebben het roer overgenomen.

• Welke 4 types bedrijven zijn er?

  - Saaie bedrijven: bedrijven waar niemand over praat.
  - Trotse bedrijven: medewerkers zijn hier de belangrijkste bron van conversaties. Vb Microsoft.
  - Aanbeden bedrijven: klanten houden van deze bedrijven. Vb Apple.
  - Conversatiebedrijven: de ideale wereld is de combinatie tussen interne en externe conversaties. Het maakt de kloof tussen interne en externe wereld kleiner door conversaties met medewerkers. Bedrijven krijgen een 'gezicht'. Vb: Zappos.

• Wat betekent een klant in de boardroom?

  Dit is een metafoor die slaat op het volledig wegwerken van de kloof tussen de externe en de interne wereld van een bedrijf. De klant of consument wordt volledig geïntegreerd bij het nemen van beslissingen.

• Wat is de beste vorm van reclame in een CC?

  Klanten die een merk niet alleen aanbevelen, maar zelf verdedigen.

• 8 Customer experience

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 8
  Laat hier meer flashcards zien

• Uit welke fasen bestaat het model van McKinsey?

  1e fase: Set van overweging bij aanvang: dus lijstje opstellen op basis van ervaringen uit het verleden.
  2e fase:  Actieve evaluatie: info verzamelen en shopping.
  3e fase: Aankoop vindt plaats.
  4e fase: Ervaring na aankoop.