Startpagina / Samenvattingen / Dienstenmarketing / dienst-klanten-kosten

Diensten en marketing

31 belangrijke vragen over Diensten en marketing

Positieve effecten van klantentrouw

1. grotere omvang (meer herhalingsaankopen)
2. een beperking an de marketing inspanningen
3. een hogere mate van efficiëntie in het dienstverleningsproces

Afnemersgedrag: Dienstverleners worden geconfronteerd met clienten die:

·Kritischer zijn
·Beter zijn geïnformeerd
·Kwaliteitsbewust
·Moeilijker en afstandelijker tegenover de verschafte info staan > sceptisch
·Willen meer gemak
·Willen minder afhankelijk zijn
·Kleinere huishoudens zijn
·Vergrijzing-ontgroening
·Ecologisch ingesteld
·One-stop-shop > klanten willen graag alles bij 1 aanbieder hebben > is makkelijk

Groeien met huidige klanten

·Klantbehoud > moet continue worden volgehouden
·Deep-selling > meer identieke producten verkopen aan dezelfde klanten
·Up-selling > dezelfde – maar duurdere – producten verkopen aan huidige klanten
·
·Cross-selling > andere producten aan huidige klanten verkopen. Deze strategie komt eigenlijk pas in aanmerking als de andere bovenstaande strategieën niet werken of cross-selling het grootste potentieel heeft.
Behalve extra omzet genereren hebben de genoemde strategieën ook een positief effect op het behoud van klanten.

Redenen waarom kwaliteit steeds belangrijker wordt

·Verwachtingen nemen toe
·Dienstensector groeit
·Tevredenheid ->loyaliteit -> ambassador (relatiemarketing, mond-tot-mond reclame)
·Reputatiemanagement
·Interne marketing (motiveert het personeel)
·Co-creation

Te nemen stappen bij een geïntegreerd kwaliteitsbeleid

1. vaststellen verwachtingen
2. vertalen in normen
3. meten realisatie
4. vaststellen kwaliteitskosten en -prioriteiten
5. vaststellen en analyseren foutoorzaken
6. onderzoeken, uitwerken en invoeren maatregelen
7. terugkoppelen resultaten

Het GAP-model wordt onderscheid gemaakt tussen de werkelijke kwaliteit en gepercipieerde kwaliteit. Dit laatste is afhankelijk van:

- de verwachtingen van de consument
- de daadwerkelijk geleverde kwaliteit
- de op de consument gerichte externe communicatie

Eisen die aan contactpersoneel kunnen worden gesteld hebben betrekking op:

klantgerichtheid, technische kennis en vaardigheden en werken in teamverband

Eisen aan fysieke omgeving

De voornaamste dimensies waarop sferen in winkels getypeerd kunnen worden, zijn:
-Prijs-kwaliteitimago;
-Professionaliteit;
-Esthetiek;
-Traditie en stijl;
-Avant-grade;
-Spontaniteit/jeugd;
-Eenvoud/betrouwbaarheid.

Beheersing van het aanbod bij capaciteitmanagement kan door

heeft tot doel de capacitiet af te stemmen op de fluctuerende vraag. Mogelijkheden zijn:
-Inzetten van parttimers;
-Maximaliseren van de efficiëntie;
-Vergroten van de participatie (mee productie) door de cliënt;
-Gezamenlijk met concurrenten gebruikmaken van bepaald (over)capaciteit;
-Anticiperen op expansie;
-Geschikt maken van de dienst voor meer gebruiksmomenten

Waar is de prijsbepaling van Verhage en Cunningman voor gemaakt?

deze werkwijze kan worden gebruikt voor het vaststellen van de prijs van een nieuwe dienst en voor de verandering van een bestaande dienst.

Het voordeel van deze manier is dat het de veelheid van prijszettingmogelijkheden die er in principe bestaan, in een logische en praktische volgorde elimineert. Na elke fase wordt de mogelijke prijsrange kleiner.

Hoe werkt de prijsbepaling van Verhage en Cunningham?

Na mate er overwegingen worden gemaakt over verschillende factoren wordt de prijsrange kleiner

Welke problemen zijn er in het algemeen bij kostprijsbepaling van diensten?

Kosten zijn moeilijk toe te wijzen aan specifieke diensten
Arbeidskosten zijn moeilijker te berekenen dan grondstofkosten
De kostprijs kan niet overeenkomen met de waarde van de afnemers

Waaruit bestaat Activity based costing

Directe en indirecte kosten.

Om deze kosten te bepalen is het nodig duidelijke eenheden en activiteiten binnen de organisatie te onderscheiden. Dit kan door processen in administratief opzicht te splitsen en daar waar nodig is via tijdsbestedingregistratie kosten toe te wijzen.

Side note: Men moet altijd nagaan in hoeverre een kostenbesparende regel de uiteindelijke prestatie aantast.

Met welke 4 factoren kan je inschatten of een dienst prijsgevoelig is?

Het belang van dienst voor consument
Het bestaan van substitutiemogelijkheden
De onzekerheid over de kwaliteit
De tijd en moeite van de afnemer

Waarom kiezen voor concurrentie georiënteerde prijsstelling?

nut lagere prijs
invloed marktvorm
aard van de dienst
prijsonderhandeling: wanneer een vast bedrag wordt afgesproken voor een bepaalde hoeveelheid diensten heet dit negotiated pricing

Kenmerken van de dienst voor yieldmanagement

vergankelijk
geschikt voor marktsegmentatie
kan (lang) van tevoren verkocht worden
aantal beschikbare eenheden is beperkt
de variabele kosten zijn laag
de vraag varieert door de tijd

Karakteristieken van een dienst voor yieldmanagement

klanten die bereid zijn een hoge prijs te betalen betreden de markt laat
de vraag is onzeker

Van welke soorten verlies is er sprake door onzekerheid van de vraag?

verspillingsverlies en opbrengstverlies

Ontwikkelingen van het distributiebeleid afgelopen 10 jaar

ketenomkering (klant neemt initiatief)
disintermediatie (uitschakelen tussenhandel)
intermediair wordt adviseur
onverwachte concurrentie
ketenintegratie (ICT vergroot de efficiency en effectiviteit)

Tussenschakel bij distributie moet aan welke eisen voldoen?

relevante doelgroepen bereiken
kwaliteit garantie geven

Keuze van vestigingsplaats distributie

Grote dienstaanbieders vinden landelijke dekking belangrijk (banken).
Dienstaanbieders die zich op een lokale marktaanbieden
Hoogopgeleide dienstaanbieders

Dataware house opbouwen

is belangrijke informatie opslaan

Functies van e-commerce voor klanten

informatieverschaffing, service en bestellen/kopen

Reduceren van onzekerheid door het verbeteren van kwaliteitsperceptie dmv

·Inhoudelijke argumenten > via prestaties > cognitief
·Pseudo argumenten > herkenbaarheid, broneffect > affectief
oBroneffect = de geloofwaardigheid van de bron van de communicatie bedoeld. Wil men het vertrouwen van de afnemers winnen, dan is het zaak zo veel mogelijk gebruik te maken van geloofwaardige bronnen. (bv. spotje van ING met Cruijff)

Hoe ontwikkel je een merk strategie?

HET VODW brand wheel

Sales promotion voor diensten

Hanteren van volumepromoties > bijvoorbeeld dat er tijdelijk 20% meer dienst geleverd wordt voor dezelfde prijs. Of staffelkortingen bij verzekeraars.
Hanteren van premiums > het weggeven van kleine attenties
Hanteren van prijskortingen > gebeurd steeds vaker in de dienstenmarketing denk aan vliegtuigmaatschappijen.

De persoonlijke verkoop is vooral van belang naar mat ede koopsituatie meer van de volgende kenmerken vertoont

·Onzekerheid bij de potentiële klant
·Hoog aanschafbedrag
·Eerste aanschaf
·Lage koopfrequentie
·Complexe dienst
·Hoge mate van ontastbaarheid
·Behoefte aan maatwerk
·Niet goed vergelijkbaar
·Geen goed alternatief via andere kanalen
·Geen maatwerk mogelijk via andere kanalen
·Te beperkt aanbod via andere kanalen/te weinig keuze

Vertrouwen in enge zin

het al niet voldoen aan transactie gebonden verwachtingen

Vertrouwen in ruime zin

heeft betrekking op het vertrouwen dat men op langere termijn in de ander heeft.

Centrale elementen die bepalend zijn voor het lange termijn vertrouwen

empathie, congruentie en onvoorwaardelijk krediet

Relatiemarketing heeft consequenties voor markonderzoek. Men moet op een dieper niveau en in een bredere context inzicht krijgen in de mechanismen van interacties. Nodig is:

·Meer reflectief, kwalitatief onderzoek, meer gezond verstand;
·Meer antropologische methoden;
·Meer cases, kritieke voorvallen en echte verhalen over echte mensen;
·Minder statistische tabellen, gemiddelden, percentages, decimalen en grafieken.

Aandachtsgebieden:
·De consumptie van een dienst of product speelt zich niet af in een vacuüm maar in een context waarbinnen andere diensten, producties, relaties invloed uitoefenen
·Betekenis en het belang van nabijheid in commerciële relaties

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Dienstenmarketing | 9789001384210 | J Heuvel

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Studiemateriaal generieke omslagafbeelding