Het basismodel en managementvormen - Het managen van heterogeniteit - Dissatisfactiemanagement
3 belangrijke vragen over Het basismodel en managementvormen - Het managen van heterogeniteit - Dissatisfactiemanagement
Wat zijn de voordelen van een goed dissatisfactiemanagement voor een dienstverlener?
- Niet alleen kan de klant worden behouden, maar de kans op een herhalingsaankoop wordt aanzienlijk groter én de dienstverlener voorkomt mogelijk negatieve mond-tot-mondreclame.
- Zeer waarschijnlijk leidt een goed dissatisfactiemanagement zelfs tot positieve reclame. Want een klant die in tweede instantie tevreden wordt gesteld, heeft vaak veel waardering voor deze vorm van dienstverlening.
Welke twee soorten dissatisfactie zijn er die reden kunnen geven tot een klacht?
- Dissatisfactie die ontstaat tijdens het dienstverleningsproces. Deze ontevredenheid heeft te maken met lange wachtrijen, te nadrukkelijke promotie, de dienstenattitude van het personeel en/of (on)vriendelijkheid van het personeel.
- Dissatisfactie die optreedt in de postconsumptiefase. Bij deze vorm van dissatisfactie gaat het om de prestaties van de dienst.
Er zijn verschillende redenen waarom klanten niet klagen. Een veelvoorkomende reden is dat de klant de volgende keer gewoon stilzwijgend voor de diensten van de concurrent kiest. Daarnaast vinden consumenten dat klagen veel te veel tijd en moeite kost. Een laatste reden zou kunnen zijn dat de klant denkt dat de klacht toch niet serieus wordt genomen. Bij het opzetten van een goed dissatisfactiemanagement moeten deze redenen als het ware worden geminimaliseerd. Welke drie drempels moeten voor de consument worden weggenomen?
- De actiedrempel
- De entreedrempel
- De communicatiedrempel
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
