Startpagina / Samenvattingen / Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice / contact-technologie-mensen

Het internet marketingmix - People, process and physical evidence

Q: Wat zijn de belangrijkste punten voor het verbeteren van het leveren van een dienst zijn samengevat door Rayport et al. (2005).

1) Substitution: Meer gebruik maken van technologie dan van mensen of andersom. Vb: veelgestelde vragen, zoekfunctie etc. 2) Complementarity: Gebruik maken van technologie in combinatie met mensen. Vb: Online chat faciliteit, terugbel faciliteit etc. 3) Displacement : Outsourcing of off-shoring technologie of arbeid. Vb: Fast-food keten centraliseerd de mogelijkheid om vanuit de auto te bestellen in een call center.

5 belangrijke vragen over Het internet marketingmix - People, process and physical evidence

Waarom zijn people, proces en physical evidence belangrijk

Deze drie elementen hangen nauw samen en worden vaak gezien als de groep dienst elementen. Ze zijn belangrijk omdat het niveau van waargenomen service van invloed is op de loyaliteit van klanten

To manage service quality - use the following five stages

- customer defines (klant moet eenvoudig de weg naar contact/hulp vinden

- receipt and acknowledgement (automatisch bevestigingsmail - iets laten horen)

- routeing (zorgen dat de vraag bij de juiste mensen terecht, is software voor)

- response

- follow-up (voorkom email gepingpong, houd het klein, en gebruik follow up om andere producten ter kennisgeving aan te bieden)

Wat zijn de belangrijkste punten voor het verbeteren van het leveren van een dienst zijn samengevat door Rayport et al. (2005).

1) Substitution: Meer gebruik maken van technologie dan van mensen of andersom. Vb: veelgestelde vragen, zoekfunctie etc.
2) Complementarity: Gebruik maken van technologie in combinatie met mensen. Vb: Online chat faciliteit, terugbel faciliteit etc.
3) Displacement: Outsourcing of off-shoring technologie of arbeid. Vb: Fast-food keten centraliseerd de mogelijkheid om vanuit de auto te bestellen in een call center.

Keuze van contact - process

Customer preferred channel - hier is de consument leidend in hun voorkeur voor contact. Let wel. de meer opties je aanbied, de hogere de kosten. telefoon is duurder dan via email - virtual.

Company preferred channel - Easyjet laat zoveel mogelijk verlopen via online kanalen. Ze bieden het andere wel aan, maar zorgen dat ze online zo veel mogelijk goed regelen, waardoor de klant als het ware gestuurd wordt om dit ook te gebruiken.

Wat houdt Proces in de marketingmix in?

Betreft de methodes en procedures die nodig zijn om de overige functies uit te voeren

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice | 9780273746102 | Financial Times Prentice Hall

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Het internet marketingmix - People, process and physical evidence

5 belangrijke vragen over Het internet marketingmix - People, process and physical evidence

Waarom zijn people, proces en physical evidence belangrijk

To manage service quality - use the following five stages

Wat zijn de belangrijkste punten voor het verbeteren van het leveren van een dienst zijn samengevat door Rayport et al. (2005).

Keuze van contact - process

Wat houdt Proces in de marketingmix in?

Samenvattingen die gerelateerd zijn aan Het internet marketingmix - Product

Digital Marketing: Strategy, Implementation …

Van de BV en de NV

Handboek van het Nederlandse staatsrecht

Corporate governance

Formeel belastingrecht

Markten en overheid

Boekhouden geboekstaafd 2 : [theorieboek]

Kijk op bedrijfsprocessen

Strategie en management

Essentie van communicatie

Basisboek recht

Boekhouden geboekstaafd 3