Samenvatting: E-Learning Customer Journey

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van e-Learning Customer Journey

• 1 Wat is de Customer Journey?

  Dit is een preview. Er zijn 7 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn 3 verschillende Customer Journey modellen en hoe zien die er uit?

  Customer Journey Cirkelmodel
  1. Aantrekken
  2. Converteren 
  3. Gebruiken 
  4. Behouden 
  
  See-Think-Do-Care-model van Google 
  See: persoon komt voor het in contact met bedrijf
  Think: persoon erkent behoefte, zoekt actief oplossing
  Do: persoon staat op het punt klant te worden, wil oplossing
  Care: na aankoop zorgen dat klant zo lang mogelijk bij je blijft
  
  Bonsing|Mann-model 
  1. Eerste-aankoopfase icm 'in-between purchase'-fase
  2. Volgende-aankoopfase

• Wat is functionele klantbeleving?

  De ervaring van de klant dat het product goed vindbaar is, de transactie soepel verloopt, het juiste product op tijd wordt geleverd, de verpakking in tact is en het product voldoet aan de verwachtingen. 
  = De basis is op orde

• Wat is emotionele klantbeleving?

  Alles wat buiten het ‘normale’ verwachtingspatroon van de klant valt. De positieve en negatieve emoties die daarbij optreden, zijn de emotionele beleving.

• Hoe kun je optimaliseren voor bestaande klanten?

  Verzamel data om relevantie en gebruiksgemak te bieden, hierdoor voelt de klant zich herkend en gewaardeerd.

• 3 Oriëntatiefase

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is de emotionele klantbeleving in de oriëntatiefase?

  Vaak hebben klanten geen directe behoefte en staan open voor inspiratie. Ze ervaren veel positieve emoties. Ze worden verrast door wat ze aantreffen, waardoor ze enthousiast worden en een verlangen krijgen.

• Wat is de emotionele klantbeleving van de oriënterende klant met een duidelijker doel?

  
  Deze klant onderzoekt en vergelijkt. Een onderscheidende propositie, gebruiksgemak en elementen van verrassing zijn dan belangrijk.

• 4 Selectiefase

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 4
  Laat hier meer flashcards zien

• Hoe speel je in op de selecterende klant?

  Door het bieden van gebruiksgemak en het reduceren van onzekerheden.

• Wat zijn 4 mogelijke toepassingen om de selecterende klant te helpen?

  1. Zoek- en filteropties
  2. Rijke productinformatie
  3. Productvergelijking
  4. Wishlists

• 5 Transactiefase

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 5
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar biedt de transactiefase een kans toe?

  De klant verwelkomen en je waardering laten blijken.

• Wat is de emotionele klantbeleving in de transactiefase?

  Het bestellen en invoeren van gegevens wordt gezien als een vervelende klus, hierdoor wordt de klant ongeduldig, onzeker en krijgt ze een schuldgevoel. Bij een vervelend checkoutproces wordt een spontane aankoop een bedachtzame aankoop.