Startpagina / Samenvattingen / Farmaceutische Patiëntenzorg / patient-assistent-verhaal

Professionele omgang - Omgaan met conflicten

5 belangrijke vragen over Professionele omgang - Omgaan met conflicten

Waarom is het zinvol om te leren hoe een conflictsituatie beter beheersbaar is?

Conflicten kunnen de basis vormen voor agressie: dit kan bedreigend zijn voor de assistente.
De assistente heeft er baat bij om conflicten te beheersen, je hoeft je minder in te spannen en hebt meer voldoening.
De assistente is vanuit haar functie een zeker gedrag verplicht ten opzichte van de patiënt of cliënt

Wat zijn de kenmerken van meeveren?

Begrip tonen (voor evt emotionele lading van het verhaal), aangeven dat je luistert naar zijn verhaal, de woorden herhalen of ordenen.
Meeveren is iets anders dan het eens zijn.
Meeveren voorkomt dat de patiënt of cliënt zijn standpunt blijft herhalen.

Wat zijn de kenmerken van toelichten?

Niet in discussie gaan; de klacht is voor de patiënt een gegeven waar hij niet van af te brengen is. Hij wil zijn verhaal kwijt en daarbij past een luisterende houding van de assistente.
Als je toelichting geeft door uit te leggen waarom de behandeling op deze manier is verlopen, komt de patiënt misschien tot inzicht en acceptatie.
Vanzelfsprekend kan hiervan alleen sprake zijn bij een klacht die niet terecht is.
Gaat het om een reële klacht, dan is toelichting, openheid en excuus de aangewezen weg.

Wat zijn de kenmerken van afronden?

Afronden: zelfs als de patiënt vindt dat de assistente eigenlijk gelijk heeft, zal het hem toch vaak moeite kosten om zich bij de beslissing neer te leggen. Hij wil geen gezichtsverlies lijden. De patiënt zal meestal nog wat nasputteren. Geef hem daarvoor de gelegenheid, maar maak duidelijk dat je bij je oordeel blijft.

Welke non-verbale aspecten zijn van belang?

Je stem is kalm, vriendelijk en geïnteresseerd
Lichaamshouding is ontspannen (handen in de zij en borst vooruit werken agressie verhogend)
Let op fysieke afstand: te dichtbij wordt vaak als bedreigend ervaren, vooral als de ander kleiner is. Te veel afstand houden kan geïnterpreteerd worden als angst of desinteresse)

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Farmaceutische Patiëntenzorg

Bekijk samenvatting