Samenvatting: Gebruikersondersteuning

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Gebruikersondersteuning

• 1 Introductie

• 1.1 Intro

• Wat is gebruikersondersteuning en wat is het doel van dit proces?

  Gebruikersondersteuning is het proces dat zich richt op het gebruik en het functioneren van de informatievoorziening in de dagelijkse praktijk. De doelstelling is dat gebruikers optimaal kunnen werken met de bestaande informatievoorziening.

• Benoem twee activiteiten waar je binnen het proces gebruikersondersteuning mee bezig bent en noem hier een aantal voorbeeld bij?

  1. Afhandelen van vragen van gebruikers: afhandelen van informatievragen, opdrachten, klachten, wensen en verstoringen.
  2. Pro-actieve communicatie: Denk aan opleidingen, instructies, het voorzitten van een gebruikersoverleg of het informeren over releases.

• Waar zou de nadruk op moeten liggen bij het proces gebruikersondersteuning en waarom is communicatie zo belangrijk?

  In veel frameworks die betrekking hebben op Incidentenbeheer ligt de nadruk op het afhandelen van Incidenten. Dit is een reactieve aanpak, er zou juist meer nadruk moeten liggen op pro-actieve communicatie om incidenten te voorkomen.

• 1.2 ASL in een notendop

  Dit is een preview. Er zijn 6 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.2
  Laat hier meer flashcards zien

• In het ASL framework bestaat het richtinggevende niveau uit twee clusters, namelijk OCM (organisation cycle management) en ACM (application cycle management). Leg uit waar OCM zich op richt?

  OCM richt zich op de ontwikkeling van een toekomstvisie op de organisatie van de ICT-services en de vertaling van die visie naar nieuw beleid.
  (De leverancier definieert daarin zijn beleid en strategie, inclusief de services (producten en diensten) die hij wil leveren)

• In het ASL framework, in het cluster OCM;  Welke 4 deelprocessen zijn er voor het leveren van de services en wat wordt hier gedefinieerd?

  - Het proces Account and Market Definition: een duidelijke strategie, organisatie en marktbenadering van de leverancier
  - Het proces Capabilities Definition: adequate kennis en vaardigheden van de organisatie
  - Het proces Technology Definition: technologische hulpmiddelen zoals (ontwikkel)hulpmiddelen, technologie en methodieken zijn nodig voor de realisatie van de toekomstige dienstverlening
  - Supplier Definition: de leveranciers waar gebruik van wordt gemaakt
  
  

  • Klant en markt
  • Gebruikte en gewenste technologie
  • Kerncompetenties en skills
  • Onderaannemers en partners

• In het ASL framework bestaat het richtinggevende niveau uit twee clusters, namelijk OCM (organisation cycle management) en ACM (application cycle management). Leg uit waar ACM zich op richt?

  Deze bevat processen die zorgen voor de vormgeving van een lange-termijnstrategie voor de verschillende applicaties. Hierbij wordt rekening gehouden met het lange-termijnbeleid van de organisatie en de passendheid in het geheel van de informatievoorziening van een organisatie.

• In ASL staan twee processen in ACM centraal in het bepalen van de strategie en het nemen van besluiten. Welke?

  1. Application Portfolio Management: het in kaart brengen van de behoeften aan applicaties, de vertaling naar de strategie van de organisatie en het beheer van bestaande en toekomstige applicaties.
  (Binnen veel klantorganisaties maakt dit proces onderdeel uit van het informatiebeleid of informatieplanning)
  
  2. Application Lifecycle Management: de afstemming van de beschikbare applicaties en functionaliteit op de toekomstige behoeften van de klant. Dit leidt tot een strategie voor het beheer van de applicaties (toekomstgericht). 
  (Dit proces is diepgaander, meer inhoudelijk en, in vergelijking tot het voorgaande proces, sterker gericht op het specifieke bedrijfsproces)

• Applicatiebeheer (ASL) biedt ook ondersteuning bij het operationeel beschikbaar zijn van applicaties in het cluster beheer. Daarvoor worden de 4 bekende beheerprocessen (bekend vanuit ITIL) uitgevoerd. Welke?

  • Gebruikersondersteuning: het oplossen van incidenten en problemen.
  • Configuratiebeheer: de processen waarmee de configuratie van services en applicaties worden beheerd, waaronder het registreren en bijhouden van informatie over (versies van) configuratieonderdelen die in exploitatie zijn, zoals programmatuur en documentatie.
  • Continuïteitsbeheer: het pro-actief inrichten en managen van de continue beschikbaarheid van services en applicaties, zoals back-up en uitwijkvoorzieningen.
  • Operationele ICT-sturing: het bewaken van de operationele kwaliteit van de applicaties door het meten van de prestaties van de applicatie waaronder beschikbaarheid en performance.

• Er is op operationeel niveau, bij het ASL framework, in het cluster verbindende processen, sprake van een aantal coördinerende processen om de implementatie van wijzigingen aan te sturen en te implementeren. Welke 2 processen zijn dit en waar richten deze zich op?

  1. Wijzigingenbeheer richt zich op het in overleg met de klant bepalen van de manier waarop een wijziging wordt gerealiseerd en ingevoerd en de controle daarop.
  2. Het coördinatieproces Programma beheer en distributie richt zich op het gecontroleerd implementeren van programmatuur (en documentatie), tijdens de ontwikkelfase, tijdens testen en bij de overdracht naar de exploitatie-omgeving.

• 1.3 BISL in een notendop

  Dit is een preview. Er zijn 17 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar staat BISL voor en wat is het?

  Business Information Service Library (BiSL). Het is een standaard procesmodel voor de inrichting van informatiemanagement en functioneel beheer. BiSL biedt ‘best practices’ voor de beheerprocessen.