Startpagina / Samenvattingen / Gebruikersondersteuning / asl-proces-communicatie

Omgaan met gebruikers

4 belangrijke vragen over Omgaan met gebruikers

In alle drie de beheersvormen is aandacht voor het 'in kaart brengen van ICT-problemen'. ASL = Gebruikersondersteuning, BiSL = Call-afhandeling en ITIL = Incident management. Hoe en door wie is het in kaart brengen van problemen bij ASL ingericht?

Tijdens gebruik van applicaties kunnen storingen, vragen of wensen ontstaan. Deze worden als incident gemeld bij een helpdesk of servicedeskdie onderdeel is van het proces gebruikersondersteuning. Dit proces streeft een handhaving van de dienstverlening na, opdat voldaan wordt aan de afgesproken service levels.

In alle drie de beheer-frameworks is aandacht voor het 'in kaart brengen van ICT-problemen'. ASL = Gebruikersondersteuning, BiSL = Call-afhandeling en ITIL = Incident management. Door welk proces worden problemen in kaart gebracht en afgehandeld in BISL?

Middels zogenoemde call-afhandeling proces. Alle calls, of het nu vragen, fouten, opdrachten of wensen zijn, komen hier binnen en worden hier geregistreerd. Vervolgens wordt gekeken naar de aard van de call en waar deze verder moet worden opgepakt .

Omgaan met incidenten vraagt niet alleen een accuraat en helder beleid op het identificeren en oplossen van issues, maar ook goede communicatie met de gebruikers. Hoe gaan BISL en ASL hiermee om?

In de genoemde processen worden ook vragen, wensen en klachten behandeld.
- Bij BiSL is het subproces Gebruikerscommunicatie gedefinieerd. Onder dit subproces vallen activiteiten zoals het informeren van eindgebruikers rondom wijzigingen in informatiesystemen.
- Binnen ASL ligt de nadruk op pro-actieve communicatie. Pro-actieve communicatie heeft als doel het voorkómen van incidenten en verstoringen door over alle veranderingen in de status van een CI te communiceren met de betrokken functioneel beheerders.