Startpagina / Samenvattingen / Gebruikersondersteuning / management-incident-proces

Fouten op een juiste wijze afhandelen - Identificeren van gebruikersfouten of technische gebreken

11 belangrijke vragen over Fouten op een juiste wijze afhandelen - Identificeren van gebruikersfouten of technische gebreken

Wanneer spreek je over een incident binnen de IT?

Een ongeplande onderbreking in een IT-service of als vermindering in de kwaliteit van een IT-service wordt geconstateerd

Welke 3 bronnen ken je bij het ontstaan van verstoring/incident-meldingen?

1. De gebruiker (n.a.v. bijvoorbeeld een telefoontje naar de servicedesk)
2. Technisch personeel
3. Geautomatiseerde tools die 'events' bewaken en verstoringen melden

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 1. Identificatie?

In een ideale situatie wordt een incident opgelost, nog voordat de gebruiker er hinder van ondervindt. Het is dus een doel bij het identificeren van een incident deze zo snel mogelijk op de korrel te hebben, zodat de impact hiervan op de operatie kan worden beperkt. Een accurate en vlot ingerichte incidentenidentificatie helpt een organisatie om belangrijke componenten te bewaken en de impact van storingen en potentiële storingen te minimaliseren.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 2. Registratie?

Alle incidenten, of ze nu via de servicedesk of een event warning system binnen komen, dienen consequent te worden geregistreerd. Het is belangrijk dat alle relevante informatie wordt bijgesloten en gedocumenteerd, zodat er een accuraat historisch overzicht ontstaat, maar ook dat, wanneer een incident wordt doorgezet naar de tweede lijn, de behandelaar in de tweede lijn alle relevante informatie tot zijn/haar beschikking heeft.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 3. Classificatie?

Na de registratie volgt classificatie. In dit proces wordt de impact van het incident voor de business ingeschat, bijvoorbeeld een service die niet beschikbaar is of een systeem dat een slechte performance heeft. Daarnaast wordt beschreven welke configuratie-items (CI's) betrokken zijn , denk hierbij aan bijvoorbeeld netwerk, servers en applicaties.

De classificatie is cruciaal voor alle vervolgstappen, maar ook belangrijke input voor het vaststellen van trends en patronen of voor processen als Problem Management en Leveranciers Management.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 4. Prioritering?

Als de juiste classificatie aan een incident is gegeven kan deze worden aangevuld met een prioriteitscode. Deze code bepaalt hoe supportmedewerkers en -tools om moeten gaan en welke urgentie zij moeten geven aan het oplossen van een incident.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 5. Diagnose?

Bij aanmelding van een incident moeten zoveel mogelijk symptomen worden vastgelegd. Deze informatie wordt gebruikt om de eerste diagnose op te stellen. Op basis hiervan kan direct een oplossing worden gevonden of het incident kan worden geëscaleerd, als het niet direct is op te lossen.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 6. Escalatie?

Als een incident niet direct kan worden opgelost, dan moet dit incident worden overdragen naar een andere functionaris. Dat kan op twee manieren. Ten eerste een functionele escalatie, hierbij wordt er geëscaleerd naar een andere tweedelijnsgroep. Ten tweede een hiërarchische escalatie, hierbij wordt er geëscaleerd richting het management.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 7. Onderzoek en stellen van Diagnoses?

Tijdens het afhandelen van een incident onderzoeken de supportgroepen wat fout is gegaan en welke symptomen tot problemen hebben geleid. Alle bevindingen worden gedocumenteerd en aan het incident toegevoegd.

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 8. Oplossing, Herstel en Afsluiting?

Na het oplossen van een incident geeft de supportgroep het incident weer terug aan de service desk die de geboden oplossing controleert en deze vervolgens afsluit en eventueel zorgt voor begeleidende communicatie richting de gebruikers.

Wat is de definitie van urgentie en hoe heeft deze invloed op de prioriteitscode?

Dit wil zeggen hoe snel heeft de business een oplossing nodig. Tezamen met de impact op de business bepaald deze de prioriteitscode.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Gebruikersondersteuning

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Studiemateriaal generieke omslagafbeelding

Fouten op een juiste wijze afhandelen - Identificeren van gebruikersfouten of technische gebreken

11 belangrijke vragen over Fouten op een juiste wijze afhandelen - Identificeren van gebruikersfouten of technische gebreken

Wanneer spreek je over een incident binnen de IT?

Welke 3 bronnen ken je bij het ontstaan van verstoring/incident-meldingen?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 1. Identificatie?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 2. Registratie?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 3. Classificatie?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 4. Prioritering?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 5. Diagnose?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 6. Escalatie?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 7. Onderzoek en stellen van Diagnoses?

Het proces Incident Management binnen ITIL bestaat uit 8 hoofdactiviteiten. Wat bedoelen ze met 8. Oplossing, Herstel en Afsluiting?

Wat is de definitie van urgentie en hoe heeft deze invloed op de prioriteitscode?

Samenvattingen die gerelateerd zijn aan Introductie - BISL in een notendop

Gebruikersondersteuning

Beheer en exploitatie van informatiesystemen

Ontwikkelen van informatiesystemen

Implementeren van informatiesystemen

Analyse, Structureren en Modelleren

Testen van informatiesystemen

Randvoorwaarden aan informatiesystemen

Principes van projectmatig werken

Communicatieprincipes binnen organisaties

Management en besluitvorming binnen een orga…

De plaats en de rol van it in maatschappij e…

Organisatietheorie en -typologie