Startpagina / Samenvattingen / Gespreksvoering : basisvaardigheden en gespreksmodellen / adviseur-oplossing-adviesvrager

Adviesgrsprek

34 belangrijke vragen over Adviesgrsprek

Benoem de zes fase in het adviesproces

1. Voorbereiding
2. Intakegesprek
3. Onderzoek
4. Advisering
5. Actieplanning
6. Evaluatie

In een ideaal adviesproces zijn er 6 fases te onderscheiden. Welke?

1. Voorbereiding

2. Intake

3. Onderzoek

4. Advisering

5. Actieplanning

6. Evaluatie

We hebben een model hoe een adviesaanvraag aan te pakken. Welke 3 invalshoeken worden er bekeken?

1. Type probleem

2. roll vd adviseur (coach, expert, consultant)

3. Verwachting advies aanvrager (oplossing, op maat gemaakt advies, procesondersteuning)

Welke 3 soorten adviesaanvragen zijn er?

1. oplossing: de adviseur is verantwoordelijk. Hij is de expert. Geen meedenker

2. advies op maat: Adviseur is meedenker. verantwoordelijkheid ligt bij aanvrager en de adviseur. Adviseur moet inhoudelijk het kennen, maar moet ook kunnen begeleiden.

3. procesondersteuning: adviseur moet kunnen begeleiden en hoeft niet de inhoud te kennen. De adviesvrager is inhoudelijk.

Let op; adviseur moet goed zijn in situatie verduidelijken! De anvraag kan duidelijk zijn door de vrager, maar wil in werkelijkheid misschien toch een ander soort advies.

Er is een adviesschema ontstaan uit de 3 soorten adviesaanvragen. Er kunnen contingente en niet-contingente voorvallen zijn. Duidelijk/ niet-duidelijk. Beschrijf het schema bij contingente adviessituaties

1. Ka / adviseur is expert / geeft Oplossing / via tell-sellmethode

2. KA / adviseur is consultant / geeft Advies op maat / via tell-listen methode (twee bezwaren methode)

3. Ak / adviseur is coach / geeft procesondersteuning / via problem solving - participatiemodel (dilemmacounseling)

Een model voor het aanpakken van een adviesvraag en aanbod bestaat uit drie stappen

1. het type probleem
2.de rol van de adviseur
3. de verwachtingen van de adviesvrager

Tell and sell methode en de tweekolommengesprek

3 fases tell and sell methode bij Advies op Maat (consultancy)

1. vragen, doorvragen, parafrasen, samenvattingen: beeld van het probleem

2. advies (geen kant en klare oplossing) met tentatief karakter

3. gesprek met bezwaren, goed luisteren om daarna aan te passen Op Maat. Handig om reakties met bezwaren te kennen (6 soorten van Vrolijk)

Bij problemen kan er spraken zijn van verschillende veranderingen. Deze veranderingen kunnen:

inzichten of visie zijn maar ook gedragsveranderingen

Bij welke verandering zal de impact het grootst zijn:

De impact bij technische verandering is niet zo groot als de impact bij persoonlijke problemen. Hierbij is vaak spraken van een gedragsverandering van een persoon waardoor er een oplossing gevonden kan worden voor de problemen die er zijn.

Een manier, naast de confrontatietechniek, om met bezwaren om te gaan is Het Tweekolommengesprek

Zes stappen:

1. Presentatie advies met hulpmiddelen

2. Bezwaren noteren

3. Doorvragen om alle nadelen te noemen

4. Dan alle voordelen laten noemen

5. Hoe kunnen we het nu zo maken, dat u maximaal profiteert van de voordelen en zo min mogelijk last heeft van de nadelen.

6. Afspraken over verdere procedure

Het gaat nu om Procesondersteuning. Ondersteuning bij problemen. Noem 3 soorten steun

1. Informatie reiken over onbekende mogelijkheden

2. meedenken

3. meevoelen

Voorwaarde is dat de adviesvrager de adviesondersteuner vertrouwd. Jij als adviseur dient zonder oordeel, waarden etc tov het probleem te staan.

Welke problemen kunnen zich voor doen bij een advies volgens de wet van Maier?

De problemen zijn vaak een combinatie van K en A
Ka problemen = het accent ligt op de kwaliteit en minder op de acceptatie
Ak problemen = de acceptatie speelt een belangrijke rol en niet de kwaliteit
KA problemen = waarbij beiden aspecten een rol spelen

Hoe moet je niet ingaan op problemen, wat zijn de foute reakties!

1. Maar dat geeft toch niets

2. dat heb ik ook meegemaakt

3. iedereen heeft dit wel eens

4. zo moet je niet denken

5. dat komt omdat

6. daar moet je mee leren leven

Parafrases, samenvattingen, gevoel, informatie.

Het verlies van persoonlijke controle:

Hieronder wordt verstaan dat KA- en Ak vraagstukken gedragen moeten worden door de adviesvragers en dat wil nog wel eens weerstand oproepen bij de direct betrokkenen als ze onvoldoende zicht hebben op de gevolgen van de veranderingen.

Als de adviesvragers geen invloed op de uitkomst van de advisering hebben gehad, zal de weerstand alleen maar toenemen

Advisering bij dit soort vraagstukken moet het karakter van samenwerking en overleg hebben.

De rollen van de adviseur kunnen als volgt ingedeeld worden

1. Hij is adviseur = expert = hij stelt zich op als expert en op die basis stelt hij
een diagnose op en kiest de beste oplossing

2. Hij is betrokken als buitenstaander = consultant = hij gaat er van uit dat
    de betrokkenen zelf het beste weten wat de beste oplossing is.
3. Hij neemt een middenpositie in = coach = hierbij kan de adviseur zowel
   inhoudelijk meepraten en adviseren, maar de adviesvrager is zo veel
     mogelijk betrokken bij het adviesproces.

De drie rollen van de adviseur zijn afhankelijk van de diverse typen van advisering. Waarop hebben deze verschillen betrekking

1. op de doelstellingen.
2. op de normen
3. op de strategieën
4 op de relatie met de adviesvrager
5. op de methode van advisering

Wat is een diagnose-recept-model?

Deze vorm van advisering heeft de vorm van een expertbenadering. Het probleem wordt gediagnosticeerd en daar na volgt een advies en wordt er een oplossing voorgesteld of aangeboden. Als de advies vrager de deskundigheid van de expert vertrouwd zal hij de oplossing moeiteloos accepteren. Het is een vakinhoudelijk advies

Wat is de gespreksvorm bij een expert?

De gespreksvorm is een tell-and-sellmethode = de expert deelt de oplossing mee en verkoopt deze vervolgens aan de adviesvrager.

Deze tell-and-sellmethode moet aan twee condities voldoen

In de eerste plaats moet bij de oplossing de inhoudsdeskundigheid centraal staan.
In de tweede plaats is voorwaarde dat de adviesvrager veel vertrouwen heeft in de deskundigheid van de adviseur. Is dit niet het geval dan krijg je een ja maar discussie.

Wat doet een adviseur als consultant?

Bij een consultantbenadering diagnosticeert de adviseur ook zelfstandig, Hij komt niet met een kant-en-klaar advies, maar komt met een aantal alternatieve oplossingen die hij samen met de adviesvrager verder onderzoekt. Samen komen ze tot een goede oplossing van het probleem, De adviesvrager wordt goed betrokken bij het uitwerking van de oplossing en de consultant luistert goed naar de ideeën van de adviesvrager.

We noemen dit een overleg- of samenwerkingsmodel

De adviseur als coach: Wat doet hij?

De adviseur als coach zal de adviesvrager actief betrekken bij het zoeken naar een oplossing. Hij werk met een overleg- of samenwerkingsmodel.
Hij mobiliseert de adviesvrager zowel procedureel als relationeel.
Sleutelwoorden zijn samenwerking en ondersteuning.

Gesprekken die een coach voert noemen we:

'Problem solving'- gesprek =de coach helpt en ondersteunt de adviesvrager bij het zelf vinden van een oplossing voor het probleem

Tekening inbreng verdeling tussen cliënt en adviseur bij de verschillende adviesrollen

Groot inbreng van client

                                    Coach (CO)

                                             Consultant (CNS)

                                                          Expert (E)
Gering

Gering                                                       Groot
                                                                    Inbreng van adviseur

Vragen om een oplossing voor een gesignaleerd probleem wat: gebeurt er dan:

Een adviseur die vraag om een oplossing, stelt de adviseur verantwoordelijk voor de kwaliteit van de oplossing. Adviesvrager is verantwoordelijk voor de oplossing maar is geen expert. Deze huurt hij dus in en verwacht na afloop een rapportage over hoe het probleem wordt opgelost.

Vragen om een advies op maat: wat gebeurt er dan:

De adviesvrager die advies vraag op maat is vaak zelf deels een deskundige op het gebied waar het probleem zich voor doet. De adviseur is dan een meedenker en moet deskundig zijn op inhoudelijke punten. Tevens moet hij de adviesvrager begeleiden bij het komen tot een oplossing. De verantwoordelijkheid van de aanpak ligt bij de adviseur en de adviesvrager

Adviesschema geen probleem = contingent

Type probleem    Techniek (Ka)   Gemengd (KA)    Persoonlijk (Ak)

Rol adviseur          Expert              Consultant          Coach

Adviesvrager         Oplossing        Advies op             Procesondersteuning
verwacht                                        maat

Geschikt                Tell-and_         Tell-and               Problem solving/
gespreksmodel     sellmodel         listenmodel         participatiemodel

Bij niet-contingente gevallen zal er storing optreden

Zij er storingen dan moet geprobeerd worden de situatie te verduidelijken om zodoende de verachting over en weer op nieuw op elkaar af te stemmen

Tell-and-sellmethode kent drie fase

Eerste fase: wordt door middel van open en gesloten vragen, doorvragen, parafrasen en samenvattingen een beeld gevormd van het probleem

Tweede fase: het advies van de adviseur

Derde fase: eventuele bezwaren tegen het advies van de kant van de adviesvrager worden ontzenuwd door informatie en uitleg te geven

Problemen bij Tell-and-sellmethode

lastig om een goede diagnose te stellen
Kan weerstand optreden tegen de oplossing as zodanig ---> andere aanpak kiezen

Bij de tell-and-listenmethode zijn verschillende fase:

De eerste fase is gelijk aan de van de tell-and-sellmethode = door middel van vragen, doorvragen, parafrasen en samenvattingen probeert de adviseur een beeld te krijgen van het probleem

De tweede fase: er wordt een advies geformuleerd. Het is geen pasklare oplossing maar het advies is meer tentatief van karakter. In deze fase is de reactie van de adviesvrager van goot belang. Vooral bezwaren zijn van groot belang en moeten goed bekeken worden. de bezwaren kunnen gaan over de haalbaarheid of de weerstand tegen een advies.

Belangrijkste valkuil bij het reageren op bezwaren van de adviesvrager is:

dat de adviseur tegen het bezwaar ingaat en vervalt in een welles-nietsspelletje. Hierdoor ontstaan w=juist meer weerstand tegen het advies.

Belangrijke tips bij een motiverende gesprekstechniek zijn:

Beschouw weerstand als een signaal om beter aan te sluiten bij de belevingswereld van de adviesvrager

Spreek weerstand niet tegen, maar zoek uit wat er speelt

Benadruk dat de adviesvrager de primaire bron is voor het vinden van antwoorden en oplossingen

Zet de weerstand in een kader door de positieve achtergrond te benoemen
Reflecteer de gevoelens van de adviesvrager zodat deze zich gehoord voelt

Leg nieuwe perspectieven niet op, maar vraagde adviesvrager om zelf perspectieven te onderzoeken

Bezwaren bij een tweekolommengesprek zijn te verdelen in zes stappen

1. Presentatie van het advies
2. Open reageren op weerstand: doorvragen, parafraseren en samenvatten.
Noteer de nadelen in een kolom
3. Zijn er nog meer nadelen aan het voorstel verbonden?
4. Er zitten ook positieve kanten aan het voorstel. Kunt u er eens een
    benoemen.
5. U hebt nu voor- en nadelen benoemd. Hoe kunnen we het voorstel zo
    aanpassen dat we wel profiteren van de voordelen maar minder last
    hebben van de nadelen?
6. Maak afspraken over het vervolg van de procedure.

Belangrijke vaardigheden bij het ondersteunen van de ander voor het vinden van een oplossing zijn:

Parafraseren
Samenvattingen
Gevoelsreacties
Informatie geven

Waardeoordelen, geruststellen en dergelijke moeten vermeden worden

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Gespreksvoering : basisvaardigheden en gespreksmodellen | 9789001596354 | H T van der Molen, et al

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.