Samenvatting: Health Service Operations Management

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Health Service Operations Management

• Week 1 - Research fields & concepts

  Dit is een preview. Er zijn 19 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 20/10/2017
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat kan je zeggen over de ontwikkeling van het onderzoeksgebied?

  1800-1900: Industriële revolutie: mensen werken vooral in landbouw, mijnen & visserij
  
  1900-1970: Productiemanagement: fabrieken in opkomst en meer werk door machines overgenomen.
  
  1970-1980: Operation management: het effectiever gebruik maken van productie; zo goedkoop mogelijk.
  
  1980-nu: Service Operations management: computers nemen het over, geen zelfproductie meer. Mensen hebben meer geld te spenderen en meer tijd: vraag naar service.

• Wat zijn kenmerken van een service?

  -Een activiteit of reeks activiteiten
  -Min of meer ongrijpbaar / ontastbaar
  -Vinden normaal gesproken plaats in de interactie tussen klant en medewerker
  -Aangeboden ter oplossing van probleem

• Welke karakteristieken hebben services?

  -Klanten participatie: aanwezigheid van klanten als deelnemers in het proces
  -Gelijktijdigheid: tegelijkertijd creëren en gebruiken (gelijktijdige consumptie)
  -Bederfelijkheid: je kan het niet opslaan (vb: klant komt niet opdagen)
  -Ongrijpbaarheid: bestaat niet alleen uit het leveren van product zelf, maar ook uit ideeën, concepten, interactie met klant.
  -Heterogeniteit: Het is nooit hetzelfde product.
  -Niet overdraagbare eigenaarschap: Services kunnen niet worden overgedragen of van eigenaar veranderen (een boek bv wel)

• Waaruit bestaat de 'service package'?

  -Ondersteunende faciliteit
  -Gefaciliteerde goederen
  -Informatie
  -Expliciete services
  -Impliciete services

• Wat kan je zeggen over ondersteunende faciliteit?

  Fysieke bronnen die het mogelijk maken om deze service te doen en weer opnieuw kunnen worden gebruikt? (gebouwen, vliegtuig, ziekenhuis, skilift, infrastructuur)

• Wat kan je zeggen over gefaciliteerde goederen?

  Materiaal dat wordt gekocht of gebruikt door de klant (etenswaren, medische historie, legale documenten, golfclubs etc.)

• Wat kan je zeggen over informatie (mbt service package)?

  Verstrekken van informatie van klant voor efficiënte en gepaste service (patiënt medische dossiers, klantvoorkeuren, beschikbaarheid zitstoelen in vliegtuig, locatie klant voor taxi, prijs, openingstijden etc.)

• Wat kan je zeggen over expliciete services (mbt service package)?

  Voordelen die gemakkelijk door de zintuigen kunnen worden waargenomen, intrinsieke kenmerken (effect van een behandeling, schoonmakers die getraind zijn om de kamers op en standaard manier te ordenen, kwaliteit van de maaltijd, houding van de ober, op tijd vertrekken)

• Wat kan je zeggen over impliciete services (mbt service package)?

  Psychologische voordelen of extrinsieke eigenschappen die klant slechts vaag kan voelen (psychologische effect van behandeling, veiligheid verlicht parkeerplaats, uniform etc..)

• Waaruit bestaat de waarde van een service?

  De ervaren kwaliteit ten opzichte van de opofferingen