Startpagina / Samenvattingen / IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement / consument-verwacht-onderneming

Kwaliteit van de dienstverlening

4 belangrijke vragen over Kwaliteit van de dienstverlening

Wat is de relatie van perceptie en verwachting?

Komt de kwaliteit die de onderneming nastreeft overeen met de verwachting van de consument

Wat zijn de verbetermodellen in de dienstverlening?

* het servqual-model ( gap ) Geeft het verschil aan tussen het door de consument verwachte en het door de onderneming geleverde product.
* customer service assessment scale. Meter van dienstverlening aan de hand van dervice arenas.
* Quality control systems voor dienstverlenende organisaties borgen het verlenen van een dienst die voldoet aan de wensen van de klant

Wat is een 'gap' (kwaliteitsgat)

Het verschil tussen het door de consument verwachte en door de onderneming geleverde product

1. Beleid niet op consumenten(verwachtingen) gericht2. Verkeerde vertaalslag kwaliteitsbeleid naar regels door management3. Verkeerde vertaalslag regels naar werkzaamheden door medewerkers4. Externe communicatie (belofte) sluit niet aan bij dienstverlening
Uiteindelijk leidt dit tot de grootste kloof die een kwaliteitsbeleving beschrijft
5. Verschillen tussen de door de consument verwachte dienst en de ervaren dienst

Wat is capaciteitsbehoefte planning?

Wanneer er een goed beeld bestaat van de toekomstige zorgvraag, is de volgende stap om in kaart te brengen wat er aan capaciteit nodig is om deze vraag op te vangen. Zo maak je de vertaling van vraag naar aanbod, en maak je bovendien de afhankelijkheden tussen afdelingen planbaar.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement | 9789001834227 | Chris Bakker

Bekijk samenvatting