Meten van succes van informatiesystemen - Servicekwaliteit
7 belangrijke vragen over Meten van succes van informatiesystemen - Servicekwaliteit
Waarom is servicekwaliteit IT dienstverlening onderdeel model DeLone & McLean
- veranderde aard IT afdeling: dienstverlenend (bijv. met SLA)
- verschuiving werkzaamheden IT afdeling naar eindgebruikers waardoor IT afdeling ondersteunende taak heeft
- servicekwaliteit zeer belangrijk succescriterium voor succes IT
Welke criteria kan je gebruiken voor het beoordelen van de Servicekwaliteit (IT-dienstverlening)?
- Hardware up-to-date
- Software up-to-date
- IT afdeling heeft voldoende expertise in huis
- IT-afdeling stelt zich empathisch op (afnemer staat centraal)
- Snelle response op vragen en klachten
- Adequate afhandeling van vragen en klachten
- IT-afdeling zorgt voor goede trainingen
Wat is de noodzaak om servicekwaliteit te beoordelen?
-It afdeling wordt gezien als dienstverlenende organisatie (vergelijkbaar met externe dienstverleners). Om deze reden worden SLA's afgesloten,
-Door de verschuiving van werkzaamheden van de it afdeling naar de eindgebruikers. Deze ontwikkeling versterkt de claim om servicekwaliteit als een aparte maatstaf te zien.
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Hoe wordt kwaliteit IT dienstverlening gemeten
- hardware is up to date
- software is up to date
- IT afdeling stelt zich empathisch op
- IT afdeling reageert snel
- IT afdeling handelt klachten/vragen naar behoren af
- IT afdeling heeft juiste expertise
- IT afdeling verzorgt goed trainingsprogramma gebruikers
Geef een voorbeeld van hoe servicekwaliteit objectief wordt gemeten.
De meetinstrumenten die in marketing zijn onwikkeld kuinnen ook toegepast worden op it-gebied. De gebruikers gelden hierbij opnieuw als brond van informatie. Noem een aantal riteria die bij servicekwaliteit een rol spelen .
- De hardware is up to date( vb lcd schermen ipv traditionele)
- De software is up to date ( nieuwe versie van antivirussoftware)
- It afdeling heeft voldoende expertise in huis
- It afdeling stelt zich empatisch op
- De medewerkers van it afdeling reageren snel op vragen en klachten van gebruikers
- De medewerkers van it afdeling handelen vragen en klachten naar behoren af
- It afdeling zorgt voor een goed trainingsprogramm voor gebruikers
Wat is een zeer belangrijke succescriterium indien de organisatie het succes van it wil meten?
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
![Trustpilot-logo](/images/design_2020/lp/clp-trustpilot-nl.png)