Startpagina / Samenvattingen / IT dienstverlening / klant-organisatie-servicekwaliteit

Het analyseren van de IT-dienstverlening

5 belangrijke vragen over Het analyseren van de IT-dienstverlening

Wat is het doel van het SERVQUAL-model en op wie is deze gericht?

Het doel van het SERVQUAL-model is om de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen in kaart te brengen.
Hij is gericht op de klant en definieert tevredenheid -als het verschil tussen wat de klant verwacht- en -wat de klant ervaart-.

Uit welke 4 zaken ontstaan verwachtingen bij de klant als we het hebben over servicekwaliteit?

Mond-tot-mond reclame: Hierbij gaat het om positieve en negatieve ervaringen die de klant hoort van anderen, hierdoor krijgt de klant een beeld van de verwachte servicekwaliteit.
Persoonlijke Wensen en Behoeften: De individuele eigenschappen en omstandigheden van een klant bepalen wat hij belangrijk vindt met betrekking tot de servicekwaliteit.
Eerdere ervaringen: Door eerdere ervaringen die de klant met dezelfde of vergelijkbare dienstverleners heeft opgedaan, krijgt de klant een beeld van de servicekwaliteit die hij kan verwachten.
Communicatie naar klanten: Dit betreft alle vormen van reclame en informatievoorziening vanuit de dienstverlener richting de klant.

Welke 4 dingen moet je vooraf vaststellen bij het uitvoeren van een assessment?

1. Bepalen wat aan het assessment moet worden onderworpen
2. Het doel
3. De verwachtingen
4. De opvolging, wat gaat er met de uitkomst in de toekomst gebeuren

Wat is een Benchmark als je deze in verhouding zet met een assessment?

Een benchmark is een specifiek type assessment, dat wordt gebruikt voor het vaststellen van de kwaliteit van een organisatie of een dienst ten opzichte van andere bedrijfsonderdelen, bedrijven in dezelfde branche of bedrijven in andere branches.

Een benchmark is dus een vergelijkend onderzoek waarbij de prestaties van organisaties, producten, diensten of programma's op identieke wijze worden onderzocht en met elkaar worden vergeleken.

Een benchmark kan zowel intern als extern gericht worden:

Intern betekent dan vergelijking ten opzichte van soortgelijke afdelingen of werkzaamheden in de eigen organisatie;
Extern wil zeggen ten opzichte van soortgelijke andere organisaties of (internationale) standaarden.

Wat is een SWOT-analyse en waar staat de afkorting voor?

In een SWOT-analyse worden voor de hele organisatie, zeg maar de IT-dienstverlening, de sterke punten en zwakke punten onderzocht.
Daarbij wordt er ook gekeken naar kansen en bedreigingen van een organisatie of project. Een SWOT-analyse is een praktische en strategische analysemethode die gebruikt wordt voor het evalueren van de volgende vier elementen van een project of organisatie: