Het analyseren van de IT-dienstverlening - Documenteren en rapporteren
3 belangrijke vragen over Het analyseren van de IT-dienstverlening - Documenteren en rapporteren
Wat is het doel van een Service rapportage en waar is de inhoud op gebaseerd?
Het produceren van een accuraat rapport ter informatie voor de klant of het management, die is gebaseerd op de normen in de SLA in vergelijking met actuele gemeten waarden. Verder biedt de rapportage de gelegenheid de eigen processen te beheersen en verbeteren.
Welke 3 verschillende servicerapporten ken je?
1. Reactieve rapporten: hierin wordt aangetoond wat er gebeurd is.
2. Pro-actieve rapporten: hierin wordt vooraf gewaarschuwd voor significante events, zodat vooraf preventieve actie kan worden ondernomen.
3. Vroegtijdig ingeplande rapporten: hierin worden geplande activiteiten weergegeven.
2. Pro-actieve rapporten: hierin wordt vooraf gewaarschuwd voor significante events, zodat vooraf preventieve actie kan worden ondernomen.
3. Vroegtijdig ingeplande rapporten: hierin worden geplande activiteiten weergegeven.
Benoem een aantal zaken die een servicerapport kan bevatten?
- Performance in relatie tot afgesproken service levels, bijvoorbeeld uitvalrapporten;
- Prestatierapportage volgend op ingrijpende events, bijvoorbeeld major incidenten;
- Het niet naleven van afspraken, bijvoorbeeld met betrekking tot de SLA;
- Kenmerken van de werklast en informatie over werkomvang, bijvoorbeeld problems, changes, taken, seizoentrends en aantal verzoeken om hulp;
- Rapporten die informatie bevatten over elk proces, bijvoorbeeld de meest gestelde vragen en onbetrouwbare componenten van de infrastructuur;
- Gemiddelde responstijden in piekperioden;
- Gemiddeld aantal gebruikers bij pieken;
- Beschikbaarheid en storingstijd gedurende een bepaalde periode.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
