Startpagina / Samenvattingen / Class notes - IT-infrastructuur / probleem-incident-dashboard

Beheer en exploitatie - Probleemmanagement

4 belangrijke vragen over Beheer en exploitatie - Probleemmanagement

Wat is het verschil tussen een incident en probleem?

Een incident is de verstoring van de dienstverlening waarvan de oorzaak nog niet bekend is. Voor een incident is geen standaard oplossing. Ook is een incident niet structureel.
Een probleem daarentegen heeft een bekende oorzaak. Vaak is voor een probleem ook een oplossing of een workaround. Meestal is een probleem structureel.

Waar staat de afkorting CMDB voor, en waar komt deze term vandaan?

De afkorting CMDB staat voor Configuratie Management DataBase. Deze term is afkomstig vanuit ITIL.

Binnen de context van probleemmanagement wat houdt escaleren in?

Escaleren houdt in dat wanneer een incident of probleem niet afgehandeld kan worden door de aangewezen rol, kan deze taak wegzetten naar een ander. Vaak zit deze persoon hoger in de hiërarchie of betreft het zelfs een ander bedrijf. Het uit handen geven van een taak naar een ander niveau noemt men escaleren. Ook kunnen er escalatie afspraken in het SLA worden opgenomen.

Waarvoor wordt een dashboard gebruikt binnen probleemmanagement?

Vaak bieden CMDB's de mogelijkheid om Key Performance Indicatoren te koppelen aan een overzicht, zodat de Service Level manager snel inzicht heeft over de prestaties van zijn team met betrekking tot deze en andere SLA's. Een dergelijk overzicht met daarop een aantal meetpunten noemt men een dashboard. Middels het dashboard kan ook inzichtelijk worden gemaakt, wanneer er geëscaleerd moet worden.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

IT-infrastructuur

Bekijk samenvatting