Samenvatting: Klantgericht Organiseren 2

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Klantgericht organiseren 2

• 1 Hoofdstuk 1 - De klant

  Dit is een preview. Er zijn 18 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Hoe zag het er in de middeleeuwen uit? (denken over klanten)

  vooral maatwerk, voor het individu en op bestellen geheel naar wens van de klant

• Hoe zag het er in de 20 e eeuw uit? (denken over klanten)

  segmentatie, meer verschillende soorten van 1 product, nieuwe bepaalde doelgroep

• Wat is een business to business markt?

  een organisatie heeft een andere organisatie als afnemer 

• Wat hoort er bij een business to business markt 

  Er is sprake van een afgeleide vraag, decision making unit en verschillende koopsituaties 

• Wat is een customer relations assessment matrix?

  Dat is een weergave van de klant- leverancier verhouding 

• Hoe meet je relatiesterkte, en welke variabelen spelen daarbij een rol?

  Je meet het door de perceptie van de klant door te vragen naar de gevoelens over de organisatie. Variabelen zijn: attractiviteit, overstapkosten, vertrouwen, tevredenheid 

• Wat zijn de woorden bij Zeithaml en Bitner over klanttevredenheid

  Betrouwbaar, respons, zekerheid, inleving en tastbaar 

• Hoe meet je klanttevredenheid, in 7 stappen

  oriëntatie, vooronderzoek, bepalen onderzoeksmethode, ontwerpen vragen, uitvoeren onderzoek, analyse resultaten, opstellen verbeterplan en actie ondernemen. 

• 2 Hoofdstuk 2 - Dienstverlening

  Dit is een preview. Er zijn 14 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is een Service Quallity Model

  het helpt de organisatie te bepalen hoe het komt dat de klant een verschil ervaart tussen wat hij verwachtte te krijgen en wat daadwerkelijk geleverd is. 

• Wat is een Service performance model?

  gemaakt om de kritiek van het GAP model te onderscheppen. verwachtingen worden niet meegenomen.