Samenvatting: Kwaliteit Van Dienstverlening | 9789014096131 | S Boomsma, et al
- Deze + 400k samenvattingen
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Kwaliteit van dienstverlening | 9789014096131 | S. Boomsma, A. van Borrendam.
-
1 Kwaliteit in de tijd
Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
Laat hier meer flashcards zien -
Hoe beschreef Peter Drucker dit?
Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat hij eruit haalt! -
Waarom blijft men over kwaliteit discussiëren?
Omdat wij als mens aan kwaliteit een norm van goed of fout koppelen. -
Wat zegt Lee Towers over kwaliteit?
Kwaliteit is de norm die je hanteert en deze kan per gelegenheid verschillen. -
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
Laat hier meer flashcards zien -
Wat is de officiele definitie van kwaliteit?
Hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt -
Wat zegt de Dikke van Dale over kwaliteit?
Kwaliteit wordt gekoppeld aan de eigenschappen van een product of dienst. -
Wat zijn de verschillen in het kijken naar kwaliteit tussen leveranciers/professionals en klanten?
De leverancier en de deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze van vervaardigen kijken, terwijl de klant primair beoordeeld op het resultaat van de dienst -
Wat doet de Dikke van Dalen?
Hij slaat de spijker op zijn kop, door de kwaliteit van een product te relateren aan het gebruik. -
Hoe zal er door de verschillende partijen naar de kwaliteit gekeken worden?
De dienstverlener zal vanuit oogpunt van hoedanigheid kijken, heeft hij er alles aan gedaan om het gevraagde ook te leveren. De klant beoordeelt op het resultaat van de dienst. -
Hoe en door wie wordt de kwaliteit beoordeeld?
Professionele dienstverleners zoals artsen zullen kwaliteit altijd beoordelen vanuit hun eigen vakgebied. De klant mag mee praten als hij dezelfde deskundigheid heeft, heeft hij deze niet dan is de kans groot dat er naar hem niet geluisterd wordt. -
1.2 Kwaliteitsdefinities
Dit is een preview. Er zijn 7 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.2
Laat hier meer flashcards zien -
Kun je aangeven hoe het kwaliteitsdenken zich heeft ontwikkeld in de loop der jaren?
Het kwaliteitsdenken heeft zich ontwikkeld van productgericht denken (Cosby, kwaliteit is het voldoen aan specificaties naar klantgericht denken (Quality is fitness for user expectations)
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Onderwerpen gerelateerd aan Samenvatting: Kwaliteit Van Dienstverlening
-
Kwaliteit in de tijd - Kwaliteitsdefinities
-
Kwaliteit in de tijd - Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
-
Kwaliteit in de tijd - Kwaliteitsmanagemen is verwachtingenmanagemen
-
Kwaliteit in de tijd - Kwaliteit als managementprincipe
-
Kwaliteit van dienstverlening - Alle verschillen op een rij
-
Kwaliteit van dienstverlening - Het servqual model
-
Klantgerichtheid en bedrijfscultuur
-
Normeren en meten - Kwaliteitskenmerken van diensten
-
Normeren en meten - Normen vaststellen
-
Normeren en meten - Een norm voor diensten: de MQT
-
Kwaliteitskosten - Kwaliteitskosten en opbrengsten
-
Klantenonderzoek - De vragnlijst
-
Klantenonderzoek - prioriteitenmatrix
-
Medewerkersonderzoek - medewerkersonderzoek is de start
-
Interne marketing: binnen beginnen is buiten winnen
-
Het managen van kwaliteit
-
Dienstenkwaliteit en ISO - Iso 9001:2000
-
Dienstenkwaliteit en ISO - Certificering
-
Dienstenkwaliteit en ISO - Het kwaliteitshandboek
-
Kwaliteitsmodellen en -systemen - Het INK-managementmodel
-
Klachtenbehandeling en service recovery - het stimuleren van klachten
-
Klachtenbehandeling en service recovery - de klaagdrempel verlagen
-
De balanced scorecard voor diensten
-
Taken, functies en verantwoordelijkheden bij kwaliteitsmanagemen