Klachtenbehandeling en service recovery - het stimuleren van klachten
4 belangrijke vragen over Klachtenbehandeling en service recovery - het stimuleren van klachten
Wat is een belangrijke basis voor dissatisfactiemanagement?
Factoren bereidbaarheid voor klagen:
de dienst
de dienstverlener
aard vd klacht
Verband prijs - klacht ( ishikawa)
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Welke invloeden spelen er mbt ernst van een probleem?
- Het feit: ( bijv kleurverschil)
- het effect: ( trein aansluiting missen bij soll)
- tijdsdruk ( tijd die nodig is om klacht in te dienen)
- vereiste procedure ( hardheid in procedure)
- verwachte reactie ( helpt toch niet = 90%)
- persoonlijk kenmerken( wel/niet willen klagen- onzeker mbt anonimiteit)
- onzekerheid en angst( lastig feedback geven en evt 'wraak' in toekomst)
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden