Kwaliteit van dienstverlening - Het servqual model
6 belangrijke vragen over Kwaliteit van dienstverlening - Het servqual model
Welke drie aspecten spelen een rol bij het stellen van een verwachting?
- De eerdere ervaringen van de consument
- Persoonlijke behoeften
- De eerdere ervaringen van andere consumenten
- reclame en voorlichting
Welke soorten verwachtingen zijn er?
- Gewenst niveau ( zou zou het moeten, als het ook zou kunnen)
- adequaat niveau: wordt nog (net) als voldoende ervaren , als het in ieder geval wordt geleverd.
verschil hiertussen heet tolerantie-waarde. Deze is per situatie verschillend.
Op welke niveau vindt het omzettingsproces plaats?
- Management: geeft op basis van marktinzicht doelstellingen
- Middenkader: formuleert richtlijnen en specificaties
- Medewerkers: Verlenen de dienst
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Welke gaps komen voor in het servqual model?
- Onvoldoende informatie
- Gebrek aan beleidsontwikkeling
- Gebrek aan discipline en coördinatie
- Reclame belooft meer
- Het kwaliteitsoordeel
Inspelen op verwachtingen. Als de kwaliteit wordt beschreven als het voldoen aan de verwachtingen, dan moet de leverancier deze ook kennen. Dit kun je doen middels een omzettingsproces. Op welke 3 niveaus vinden deze plaats?
1. Management.
2. Middenkader.
3. Medewerkers.
Wat zijn de belangrijkste kritiekpunten van het servqual model?
- het inventariseren van verwachtingen is problematisch
- De algemene kenmerken van dienstverlening zijn te algemeen
- Het belang van de afzonderlijke kenmerken van diensten komt niet naar voren
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
![Trustpilot-logo](/images/design_2020/lp/clp-trustpilot-nl.png)