Kwaliteit in de tijd - Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen

11 belangrijke vragen over Kwaliteit in de tijd - Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen

Wat bedoelen we met; kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen?

Als de klant vindt dat het geleverde product in overeenstemming is met wat hij wilde, dan is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed. Klant-tevredenheid is dus het doel van de klantgerichte benadering.

Welke drie soorten verwachtingen zijn er?

Moet-verwachting: daar teken je voor dmv een handtekening
plicht-verwachting: je zou verwachten dat dit erbij geleverd wordt
kan-verwachting: geeft extra dimensie aan klantvriendelijkheid

Met welke formule kunnen we het uitgangspunt van de klantgerichte kwaliteitsbenading weergeven?

Kwaliteit = ervaringen
-------------
verwachtingen
  • Hogere cijfers + sneller leren
  • Niets twee keer studeren
  • 100% zeker alles onthouden
Ontdek Study Smart

Wat is de ISO-definitie van kwaliteit?

Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dan van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften

Welke drie uitkomsten kan de bovenstaande formule hebben?

1. K < 1
Aan de verwachtingen wordt niet voldaan
2. K = 1
De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de
verwachtingen
3. K > 1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had
verwacht

Wat zijn de verschillende soorten verwachtingen?

Uitgesproken versus niet-uitgesproken

Helder geformuleerde versus vage verwachtingen

Welke zijn de MPK verwachtingen?

  1. Moet-verwachtingen = juridisch afdwingen, reisvervoer bijv
  2. Plicht-verwachtingen= vanzelfsprekende behoeftes
  3. kan-verwachtingen= klantvriendelijkheid

Welk onderscheidt in verwachtingen heeft Van Borrendam gemaakt?

Een onderscheid naar moet-, plicht en kan-verwachtingen.
* Moet verwachtingen: De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet kunnen nakmoen en hij zal ze ook juridisch willen afdwingen (staat vaak in contract)
* Plicht-verwachtingen: Deze verwachtingen zijn terug te voeren tot een morele status van de leveringsvoorwaarden. Dit zijn vanzelfsprekende behoeftes
* Kan-verwachtingen: Het zou plezierig zijn als de dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam is en - waar nodig - snel kan verlopen

Hoe verhouden trouw en tevredenheid zich tot elkaar?

Tevredenheid is veelal een voorportaal voor trouw. Als de klant de kwaliteit krijgt die hij verwacht en en een beetje extra, zal hij graag terugkomen.

Welke soorten trouw heeft professor Anne v/d Meiden in een betoog over trouwheid?

Hij maakt onderscheid in 3 soorten trouw:
* hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon;
* kattentrouw. deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
* rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.

Waardoor ontstaan veranderingen in de verwachting van kwaliteit.

Verwachtingen veranderen door veel factoren. De klant leert, de maatschappij veranderd en komen steeds nieuwe diensten bij en er doen zich steeds nieuwe mogelijkheden voor.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

  • Een unieke studie- en oefentool
  • Nooit meer iets twee keer studeren
  • Haal de cijfers waar je op hoopt
  • 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
Trustpilot-logo