Kwaliteit in de tijd - Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
11 belangrijke vragen over Kwaliteit in de tijd - Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
Wat bedoelen we met; kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen?
Welke drie soorten verwachtingen zijn er?
plicht-verwachting: je zou verwachten dat dit erbij geleverd wordt
kan-verwachting: geeft extra dimensie aan klantvriendelijkheid
Met welke formule kunnen we het uitgangspunt van de klantgerichte kwaliteitsbenading weergeven?
-------------
verwachtingen
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Wat is de ISO-definitie van kwaliteit?
Welke drie uitkomsten kan de bovenstaande formule hebben?
Aan de verwachtingen wordt niet voldaan
2. K = 1
De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de
verwachtingen
3. K > 1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had
verwacht
Wat zijn de verschillende soorten verwachtingen?
Uitgesproken versus niet-uitgesproken
Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
Welke zijn de MPK verwachtingen?
- Moet-verwachtingen = juridisch afdwingen, reisvervoer bijv
- Plicht-verwachtingen= vanzelfsprekende behoeftes
- kan-verwachtingen= klantvriendelijkheid
Welk onderscheidt in verwachtingen heeft Van Borrendam gemaakt?
* Moet verwachtingen: De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet kunnen nakmoen en hij zal ze ook juridisch willen afdwingen (staat vaak in contract)
* Plicht-verwachtingen: Deze verwachtingen zijn terug te voeren tot een morele status van de leveringsvoorwaarden. Dit zijn vanzelfsprekende behoeftes
* Kan-verwachtingen: Het zou plezierig zijn als de dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam is en - waar nodig - snel kan verlopen
Hoe verhouden trouw en tevredenheid zich tot elkaar?
Welke soorten trouw heeft professor Anne v/d Meiden in een betoog over trouwheid?
* hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon;
* kattentrouw. deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
* rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.
Waardoor ontstaan veranderingen in de verwachting van kwaliteit.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden