Samenvatting: Kwaliteits- En Servicemanagement

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Kwaliteits- en servicemanagement

• Bondgenoten in concurrentie

  Dit is een preview. Er zijn 24 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 08/01/2019
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is systeemtechnische benadering van kwaliteit

  Deze aanpak is instrumenteel van karakter, met een sterke nadruk op systemen en technieken

• Wat is sociaaldynamische benadering ?

  de mensgerichte en veranderkundige kijk op kwaliteit. In deze benadering staan zingeving, motivatie, organisatiestructuur, communicatie en leiderschap centraal

• Wat verstaat men onder een organisatie ?

  Onder een organisatie wordt verstaan een afgebakende verzameling van mensen en middelen, die zich richten op het bereiken van tevoren vastgestelde doelen.

• Welke 7 primaire emoties kunnen worden onderscheiden ?

  plezier, verassing, liefde, angst, woede, schaamte en verdriet

• Wat is journey mapping ?

  De klantcontactmomenten bekijken / analyseren

• Wat zijn walk through audits ?

  Zelf vanuit klantperspectief bekijken hoe dat de dienstverlening verloopt.

• Wat is emotion mapping ?

  Bepalen welke emoties bij klantcontactmomenten kunnen optreden.

• Welke soorten service / diensten kunnen worden onderscheiden ?

  B2B = business to business
  B2C = business to customer
  Interne services
  public services
  not for profit en vrijwilligers services

• Wat is service operations management ?

  Service operations management houdt zich bezig met de activiteiten, beslissingen en verantwoordelijkheden van operations managers in service organisaties.

• Wat is de "Triple bottom line" voor service operations managers ?

  - dienst verlenen aan klanten
  - aansturen van medewerkers
  - bijdragen aan het succes van de organisatie