Kwaliteitszorg in de dienstverlening - Perceived Service Quality
3 belangrijke vragen over Kwaliteitszorg in de dienstverlening - Perceived Service Quality
Wat geeft Gronroos aan in zijn Perceived Service Quality model?
De kwaliteit van een dienst omvat meer dan datgene war de afnemer ontvangt.
Welke driedeling in de beoordeling van diensten maakt Gronroos in zijn Perceived Service Quality model?
1. De kwaliteit van de dienst zelf, de technische kwaliteit; wat krijgt de klant
2. Het proces van de dienstverlening, de functionele kwaliteit; hoe krijgt de klant het
Een derde aspect is de kwaliteitsbeleving, deze wordt ook beïnvloed door het imago van de dienstverlenende partij; van wie krijgt de klant het
2. Het proces van de dienstverlening, de functionele kwaliteit; hoe krijgt de klant het
Een derde aspect is de kwaliteitsbeleving, deze wordt ook beïnvloed door het imago van de dienstverlenende partij; van wie krijgt de klant het
Welke criteria formuleerde Gronroos voor de beoordeling van kwaliteit in zijn Perceived Service Quality model?
1. Proffesionalisme en vaardigheden
2. Houding en gedrag
3. Toegankelijkheid en flexibiliteit
4. Betrouwbaarheid en geloofwaardigheid
5. Reputatie van de dienstverlener
2. Houding en gedrag
3. Toegankelijkheid en flexibiliteit
4. Betrouwbaarheid en geloofwaardigheid
5. Reputatie van de dienstverlener
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
