Het begrip kwaliteit nader verkend - Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid

5 belangrijke vragen over Het begrip kwaliteit nader verkend - Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid

Wat is het belang van klantentevredenheidsonderzoek?

Uitgangspunt is een gebruikersgerichte benadering van kwaliteit. Het tegemoet komen aan de verwachtingen van de klant staat centraal.

Meten in hoeverre een organisatie erin slaagt om te leveren wat klanten willen en/of om de verwachtingen van klanten te overtreffen.

Levert informatie ten behoeve van strategie- en beleidsbepaling alsmede informatie waarmee verbeterprocessen gevoed kunnen worden.

Wat is het belang van klachtenmanagement?

Klachtenmanagement is van belang voor het behoud van klanten.
het goed verhelpen van een klacht kan leiden tot klanten die tevreden zijn en bereid zijn om opnieuw aankopen te doen. Het behouden van klanten is vaak een goedkopere strategie dan het verwerven van nieuwe klanten.

Welk systeem voor een adequate klachtenafhandeling ken je?

12-stappen systeem uit de TARP-studies (1986)
  1. identificeren
  2. administreren
  3. classificeren
  4. onderzoeken
  5. prioriteren
  6. bepalen vd afhandeling vd klacht + communiceren + uitvoeren klacht richting klant
  7. distributie + administreren afhandeling tbv betrokken partijen
  8. follow-up naar klant
  9. statistisch onderzoek
  10. indelen in categorieën
  11. analyse tbv beleidspunten
  12. verbeterprojecten
  • Hogere cijfers + sneller leren
  • Niets twee keer studeren
  • 100% zeker alles onthouden
Ontdek Study Smart

Wat is het belang van medewerkerstevredenheidsonderzoek?

De mate waarin de medewerkers in de organisatie tevreden zijn, is een graadmeter voor de bereidheid van de medewerkers om energie te investeren in de organisatie. Medewerkers waarderen het als het management bewust bezig is met het realiseren van optimale werkcondities en zijn dan bereid goed te presteren. Tevens zullen tevreden medewerkers minder de behoefte hebben over te stappen naar een andere organisatie.

Door te onderzoeken in hoeverre en waarover medewerkers tevreden of ontevreden zijn, verkrijgt de organisatie stuurmogelijkheden op die aspecten waarmee ze ervoor kan zorgen dat optimale condities geschapen worden om de tevredenheid van de medewerkers te bewerkstelligen.

Welke methoden en instrumenten kunnen gebruikt worden voor medewerkerstevredenheidonderzoek?

  • enquête
  • gebruik van kengetallen, bijvoorbeeld ziekteverzuim, gemiddelde verzuimduur, personeelsverloop, ongevalgegevens, WAO-gegevens
  • interviews en gesprekken met medewerkers, zoals beoordelings- en functioneringsgesprekken en exit-interviews
  • interne klachten

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

  • Een unieke studie- en oefentool
  • Nooit meer iets twee keer studeren
  • Haal de cijfers waar je op hoopt
  • 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
Trustpilot-logo