Het begrip kwaliteit nader verkend - Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid - methoden om klantentevredenheid te meten

4 belangrijke vragen over Het begrip kwaliteit nader verkend - Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid - methoden om klantentevredenheid te meten

Wat houden continue metingen in?

betreffen metingen die zijn geïntegreerd in het proces, hebben veelal betrekking op de factor tijd (doorlooptijd, responstijd, levertijd enz.)

Zijn pro-actief van aard, de organisatie kan normen stellen en bij het benaderen van de minimumnorm een onderzoek instellen en maatregelen nemen).

Wat is een mystery gast?

Gespecialiseerde bureaus of medewerkers bezoeken anoniem een organisatie en fungeren daar als testklant. Vaak gaat het om een vergelijking van de geleverde service met de gestelde richtlijnen. De resultaten van een mystery onderzoek worden gerapporteerd aan het verantwoordelijk management dat eventueel maatregelen moet nemen om afwijkingen de richtlijn in de toekomst te voorkomen.

Wat is het Servqual model?

Staat voor service quality instrument.
Door Parasuraman et al. ontwikkeld instrument waarmee de gepercipieerde kwaliteit van diensten gemeten kan worden. Daarnaast biedt de servqual benadering inzicht in de factoren, die de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden.

Kwaliteit wordt hier gezien als het spanningsveld tussen ervaringen en verwachtingen. Het bepalen van de verschillen tussen percepties en verwachtingen, vertegenwoordigt de kern van het meetinstrument, die in de servqual-benadering wordt gebruikt.  

Het model kan alleen worden gebruikt om een oordeel te vellen over bestaande diensten.
  • Hogere cijfers + sneller leren
  • Niets twee keer studeren
  • 100% zeker alles onthouden
Ontdek Study Smart

Wat is het Servperf model?

is een alternatieve benadering (van de Servqual) om de servicekwaliteit van een dienst te meten (Cronin en Taylor, 1992. 1994). In vergelijking met Servqual, richt het zich echter alleen op de perceptie van de geleverde prestatie (performance), verwachtingen worden NIET meegenomen.

Ook de weging is weggelaten daar de onderzoekers (Cronin en Taylor) uit hun onderzoek concludeerden dat de wegingsfactor niet van invloed bleek op de performancescore.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

  • Een unieke studie- en oefentool
  • Nooit meer iets twee keer studeren
  • Haal de cijfers waar je op hoopt
  • 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
Trustpilot-logo