Het begrip kwaliteit nader verkend - Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid - methoden om klantentevredenheid te meten
4 belangrijke vragen over Het begrip kwaliteit nader verkend - Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid - methoden om klantentevredenheid te meten
Wat houden continue metingen in?
Zijn pro-actief van aard, de organisatie kan normen stellen en bij het benaderen van de minimumnorm een onderzoek instellen en maatregelen nemen).
Wat is een mystery gast?
Wat is het Servqual model?
Door Parasuraman et al. ontwikkeld instrument waarmee de gepercipieerde kwaliteit van diensten gemeten kan worden. Daarnaast biedt de servqual benadering inzicht in de factoren, die de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden.
Kwaliteit wordt hier gezien als het spanningsveld tussen ervaringen en verwachtingen. Het bepalen van de verschillen tussen percepties en verwachtingen, vertegenwoordigt de kern van het meetinstrument, die in de servqual-benadering wordt gebruikt.
Het model kan alleen worden gebruikt om een oordeel te vellen over bestaande diensten.
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Wat is het Servperf model?
Ook de weging is weggelaten daar de onderzoekers (Cronin en Taylor) uit hun onderzoek concludeerden dat de wegingsfactor niet van invloed bleek op de performancescore.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden