Gespreksvormen - Klachtengesprek
3 belangrijke vragen over Gespreksvormen - Klachtengesprek
Waarom zou een organisatie blij kunnen zijn met klachten?
Als er een klacht komt dan weet u als organisatie wat er fout ging en kunt u die fout verbeteren .
Welke gespreksdoelen heeft het klachtengesprek?
- kennisdoel -> gegronde (duidelijk iets aanwijsbaar) of ongegronde klachten (onverrichte zaken naar huis)
objectieve klachten: er is duidelijk iets aanwijsbaars mis met het product of de dienst
subjectieve klachten: technisch is er niets mis het product, maar er moet uitgevonden wat de klacht precies is.
- houdingsdoel -> in het klachtengesprek proberen de negatieve houding van de klant om te buigen in een positieve houding (begrip tonen en uiten voor het feit dat de klant een negatieve ervaring heeft gehad met het bedrijf)
Welke 3 fasen kent het klachtengesprek in de themafase?
- nagaan wat de klacht precies is -> het gaat erom wat de klant als klacht ervaart, begrip tonen voor het feit dat het product of de dienst tegenvalt
- mogelijke oplossingen bieden -> niet voor iedere klacht bestaan pasklare oplossingen, vooral bij subjectieve klachten
- tevredenheid van de klager controleren -> controleren of de klant tevreden is met de geboden oplossing
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
