E-Business - Hot : Customer Journey

5 belangrijke vragen over E-Business - Hot : Customer Journey

Aan de hand waarvan kunnen we een customer journey beschrijven?

Touchpoints: dit zijn contactmomenten, zowel fysiek als digitaal, vd klant via een bepaald medium.

o.a. websites, verkoopgesprek, krachtenformulier maar ook interacties met producten, apps, vrienden en familie.

Welke drie loops zijn te onderscheiden mbt touchpoints?

Van buiten naar binnen:
- aankoopproces
- serviceloop
- loyaltyloop

blz 43

Wat is de nieuwe aanpak/mindset die aansluit bij de nieuwe customer journey?

een aanpak/mindset die zich laat leiden door behoefte & gedragingen vd klant en die wanneer het spannend wordt de keuze maakt voor de klant ipv voor zichzelf.
  • Hogere cijfers + sneller leren
  • Niets twee keer studeren
  • 100% zeker alles onthouden
Ontdek Study Smart

Wat zijn 5 belangrijke punten ten aanzien van het denken over de customer journey?

1. Customer journey = reis van de klant.
Deze begint en eindigt waarschijnlijk niet bij bedrijf


2. Customer journey's zijn er op alle niveaus
-wat wil de klant bereiken/uiteindelijke doel?
-welke producten/diensten zijn hiervoor nodig?
-wat is nodig om product/dienst te blijven gebruiken?
(vaak een noodzakelijk kwaad  in de ogen vd klant)

3. Ene klant = de andere niet
maar ook ene klant = ene klant niet (ivm gemoedstoestand klant)

4. Kanalen (distributie/communicatie) zijn geen touchpoints
Touchpoints zijn kleine waardeproposities op zichzelf.

5. Touchpoints moeten connected zijn
Elk touchpoint is connected met voorganger en/of opvolger in de keten.

Hoe krijg je inzicht in de customer journey van een klant?

- Begrip krijgen van drijfveren, behoeften, wensen en in welke context *

- Begrip krijgen van de manier waarop klant deze uit en invult,
welke milestones  en welke alternatieven zijn er *

- Grip krijgen op criteria die klant hanteert om te bepalen of einddoel succesvol is behaald *

- Begrip vormen van touchpoints die hierbij komen kijken en in welk volgorde

- Combineren van bovenstaande inzichten tot een geheel



* inzichtelijk te krijgen door kwalitatief onderzoek

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

  • Een unieke studie- en oefentool
  • Nooit meer iets twee keer studeren
  • Haal de cijfers waar je op hoopt
  • 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
Trustpilot-logo