Product en Dienstenbeleid - Dienstenmarketing
3 belangrijke vragen over Product en Dienstenbeleid - Dienstenmarketing
Wat zijn de 'P' s die behoren bij de dienstenmarketingmix?
- Product (c0re service: dienstverlening, auxiliary service/ augemented kotler: betrouwbaarheid, omgangsvormen personeel, snelheid, informatie, veiligheid omgeving ect.)
- Plaats (zelfstandige tussenpersonen, eigen vestigingen of beide = franchise)
- Prijs (prijs zegt vaak iets over kwaliteit, lastig om tot een goede kostprijs te komen. vaste kosten kunnen vaak niet worden toegewezen aan een bepaalde dienst)
- Promotie (vertrouwen in personeel = vertrouwen in de dienst, kernopdracht is onzekerheid reduceren. Perceived risk en perceived value spelen een belangrijke rol. Communicatie benadrukken in FAB (Features, Advantages, Benefits)
- Personeel (Front en backoffice enige echte asset)
- Procedures
- Fysiek bewijs (Huisvestiging, visitekaartje , auto van de consultant)
Uit welke subelementen kan de kwaliteitsdimensie betrouwbaarheid bestaan?
- De klachten worden adequaat genoteerd en opgelost
- De dienst wordt in een keer naar behoren uitgevoerd
- De levertijd komt overeen met de afspraken
- De specificatie en de factuur komen overeen met de bestelling
Wat zijn de vijf mogelijke GAP in het ServQual model
- Gap 1: Managementperceptie versus klantverwachtingen is de organisatie klantgeorienteerd ? Weet het management wel wat de klant wenst?
- Gap 2: Managementperceptie versus kwaliteitsnormen. Worden er kwaliteitsnormen geformuleerd die achteraf kunnen worden geevalueerd?
- Gap 3: Kwaliteitsnormen versus werkelijke kwaliteit. Worden doelen / normen ook echt gemeten
- Gap 4: Werkelijke kwaliteit versus communicatie naar klanten. Doen we wat we klanten beloven?
- Gap 5: Klantervaringen versus klantperceptie
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
