Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
6 belangrijke vragen over Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Wat heeft possession procession te maken voor de operations?
De rol van de klant is beperkt, hij hoeft slecht de dienstverlener toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt moet worden.
Wat heeft mental stimulus processing te betekenen voor de operations
de klanten kunnen persoonlijk naar een concert etc. komen. deze vorm gaat samen met people processing. De mensen kunnen ook op afstand van de dienst gebruik maken, zoals televisiezenders.
Wat heeft information processing te betekenen voor de operations?
Hier gaat het om niet-tastbare bezittingen zoals geld, verzekeringen en andere vormen van informatie. contact tussen de dienstverlener en de klant is noodzakelijk.
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Wat zijn de classificaties van diensten volgens lovelock?
- de aard van de dienst
- de wijze van levering de manier waarop de capaciteit een rol speelt
Hoe kan de operationsmanager het gedrag van zijn medewerkers sturen 'on stage'?
- het gedrag van de medewerkers wordt gestuurd, en dus ook ingeperkt,
door een draaiboek waar alles instaat.
Door het draaiboek kunnen zaken geregeld worden als benadering van de klanten:
- formeel of informeel?
- direct aanspreken of eerst even laten rondkijken?
- persoonlijk of onpersoonlijk?
- welke regels gelden er 'on stage' voor het contact tussen de
medewerkers? welke onderlinge aanspreekvormen in aanwezigheid van
de klant? Wat wordt wel en wat niet 'on stage' besproken?
In wat worden mensen vervangen door aperatuur?
- in stations: ov-chipkaart, kaartjesautomaat
- op vliegvelden: elektronisch inchecken
- bij banken: de geldautomaten
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden