Professioneel gedrag - Klachten afhandelen - Hoe handel je een klacht goed af
3 belangrijke vragen over Professioneel gedrag - Klachten afhandelen - Hoe handel je een klacht goed af
Welke 9 stappen doorloopt een adviseur bij het mondeling afhandelen van een klacht?
1. Klacht aannemen
2. Klacht samenvatten en eventueel aanvullende vragen stellen
3. Instemming met de samenvatting vragen
4. Positieve feedback geven (blij met de klacht en excuses)
5. Doorverwijzen (indien noodzakelijk met voorinformatie)
6. Isoleren van de klacht (ingaan op concrete klacht)
7. Oplossing vinden samen met de klant
8. Controleren van de acceptatie van de oplossing door de klant
9. Afhandelen van de klacht conform gemaakte afspraken
Welke 5 stappen doorloopt een adviseur bij het schriftelijk afhandelen van een klacht?
1. Bepaling grootste pijnpunt en eventueel telefonisch aanvullende informatie inwinnen (en mogelijk mondeling vervolgen)
2. Zoek alle relevante informatie op
3. Formuleer het antwoord: klacht beschrijven, gevoel klant benoemen, begrip tonen, duidelijk antwoorden, excuseren, acties duiden, klant bedanken en verwachting aangeven (naar tevredenheid afgedaan)
4. Brief opmaken
5. Brief verzenden en vastleggen in klachtadministratie
Waarmee moet een adviseur rekening houden bij een reactie op een niet terechte klacht?
- positief benaderen klager
- het woord klacht vermijden
- toon neutraal houden
- geen emotie
- klager niet beschuldigen
- klantvriendelijk afsluiten
- relatie met klant benadrukken
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
