Processen binnen probleem management - Reactief en pro-actief probleem management

10 belangrijke vragen over Processen binnen probleem management - Reactief en pro-actief probleem management

Wat is Pro-actief Probleem Management?

Proactief Probleem Management is gericht op het identificeren en oplossen van bekende fouten voordat daaraan gerelateerde Incidenten (opnieuw) optreden.

Reactief probleem management bevat 10 stappen. Stap 1 is probleemdetectie. Op welke 4 manieren kan probleemdetectie plaatsvinden?

  • Probleemregistratie komt tot stand op het moment dat de servicedesk een onbekende oorzaak voor een incident vermoedt of identificeert.
  • De technische supportgroep voert een analyse van een incident uit waarna blijkt dat er een onderliggend Probleem is.
  • Event- of waarschuwingstools traceren automatisch fouten in de infrastructuur of applicaties. Deze tools creëren automatisch Incidentregistratie.
  • De leverancier identificeert een Probleem en rapporteert dit, zodat het Probleem kan worden opgelost.

Reactief probleem management bestaat uit 10 stappen. Stap 3 is Probleemcategorisatie. Wat gebeurt er in deze stap?

Tijdens het analyseren van een Probleem zal er een categorie worden toegekend. Zo'n categorie kan bijvoorbeeld zijn 'software', 'hardware' of 'telecom'
  • Hogere cijfers + sneller leren
  • Niets twee keer studeren
  • 100% zeker alles onthouden
Ontdek Study Smart

Reactief probleem management bestaat uit 10 stappen. Stap 2 is Probleemvastlegging. Wat gebeurt er in deze stap?

Om een uitgebreid archief te creëren worden alle gegevens van Problemen geregistreerd, ongeacht de identificatiemethode. Bij Probleemregistratie moeten datum en tijdvermelding worden toegevoegd

Reactief probleem management bestaat uit 10 stappen. Stap 4 is Probleemprioritering. Wat gebeurt er in deze stap?

Na het bepalen van een categorie wordt op basis van de impact en de urgentie van het Probleem een prioriteit toegekend.

Reactief probleem management bestaat uit 10 stappen. Stap 5 is Probleemonderzoek en Diagnose. Wat gebeurt er in deze stap?

Wanneer een Probleem zich voordoet, wordt er een onderzoek uitgevoerd, het doel van dit onderzoek is het stellen van een diagnose en het vinden van een onderliggende oorzaak van een Probleem. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek kunnen tijdelijke oplossingen worden gevonden. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het CMS (Configuration Management System). In het CMS vind je een verzameling tools en databases die gebruikt kunnen worden voor het beheren van de configuratiegegevens van een IT-serviceprovider. Het CMS bevat ook informatie over Incidenten, Problemen, fouten, wijzigingen en releases.

Reactief probleem management bestaat uit 10 stappen. Stap 7 is "Het aanmaken van Known Error-records (indien nodig)". Wat gebeurt er in deze stap?

Op het moment dat er een diagnose is gesteld (de oorzaak is gevonden) en er een Workaround is gevonden, wordt een Known Error record opgesteld en vervolgens opgenomen in de KEDB. Een Known Error Database (KEDB) is een database waarin alle Known Errors geregistreerd staan, inclusief de beschikbare Workarounds.

Reactief probleemmanagement bestaat uit 10 stappen. Stap 8 is de Oplossing. Wat gebeurt er in deze stap?

Op het moment dat een Known Error bekend en geregistreerd is, moet er een oplossing worden gevonden voor het Probleem. Na het oplossen van het Probleem moeten er ook preventieve maatregelen worden genomen, zodat het Probleem zich niet herhaalt of andere problemen veroorzaakt. Mocht het nodig zijn om een wijziging in de infrastructuur door te voeren, dan kan er een wijzigingsverzoek (RfC) worden gedaan.

Reactief probleem management bestaat uit 10 stappen. Stap 9 us Afsluiting. Wat gebeurt er in deze stap?

Als de wijziging is voltooid en het Probleem is opgelost, kan het probleemrapport formeel worden afgesloten. Gerelateerde Incidenten die gekoppeld zijn aan het Probleem kunnen ook worden gesloten.

Aan wat voor een activiteiten kan je denken bij Proactief Probleem management?

Het analyseren van trends en zo zoeken naar zwakke punten in de IT-infrastructuur. Een trendanalyse kan leiden tot de ontdekking van gebieden die extra aandacht behoeven. Deze extra aandacht kan worden uitgedrukt in kosten en baten voor de organisatie, bijvoorbeeld door vast te stellen hoe belangrijk bepaalde aandachtsgebieden zijn voor de dienstverlening en welke aandachtsgebieden meer ondersteuning vragen.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

  • Een unieke studie- en oefentool
  • Nooit meer iets twee keer studeren
  • Haal de cijfers waar je op hoopt
  • 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
Trustpilot-logo