Startpagina / Samenvattingen / Procesmanagement in de praktijk / proces-klant-verwachting

Analyseren van processen - Analyse van de performance van een proces

15 belangrijke vragen over Analyseren van processen - Analyse van de performance van een proces

Analyse van het procesverloop, 4 stappen procesaudit

1. Selecteer het proces (prioritering en frequentie van controle en afbakening)
2. Bestudeer de procesbeschrijving (samenhang, volledigheid, actoren)
3. Toets het proces in de praktijk (kijken, groepsgesprek, interview)
4. Rapporteer de gevonden afwijkingen

Welke 5 zaken worden onderzocht bij de analyse van de performance (prestatie) van een proces? En wat is er bijzonder aan?

Kwaliteit
Betrouwbaarheid
Flexibiliteit
Kosten
Doorlooptijd

Eerst moet kwaliteit op orde zijn, dan pas kan gewerkt worden aan betrouwbaarheid, daarna aan flexibiliteit, enz. Het is een opbouw.

Op welke twee manieren is de kwaliteit van een proces te interpreteren?

1. De mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de verwachting van de klant
2. De mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de specificaties

Wat zijn de invloeden op de verwachting van de klant ivm de kwaliteit?

1. Ervaring uit het verleden
2. De persoonlijke behoefte van de klant
3. Mond tot mond reclame
4. Communicatie van de leverancier (verwachtingsmanagement)

Wat is een statische proces controle (SPC)?

Als je voor langere tijd de waarden meet, heb je de gemiddelden. Hiermee kan je zien of er uitschieters zijn en de oorzaak onderzoeken door een statische analyse.

Wat is het Servquel model? (verstoringen tussen denkwijzen en verwachtingen.

Gap 1 managementperceptie van de verwachting van de klant en de daadwerkelijke verwachting van de klant.

Gap 2 managementperceptie van de dienstverlening hoe het proces moet worden uitgevoerd om te voldoen ana de verwachting van de klant.

Gap 3 medewerkers die zich niet helemaal houden aan de instructies en het proces anders uitvoeren

Gap 4 communicatie tussen leverancier en klant over wat hij kan verwachten. Klopt nooit 100%

Gap 5 alles bij elkaar, het verschil tussen hert verwachtte en de ervaren dienstverlening.

Wat is procesefficiency en hoe bereken je dit?

Procesefficiency is e verhouding tussen procestijd en de doorlooptijd (in procenten).

Formule: Procestijd / doorlooptijd = ..%

Een onderdeel van FMEA is RPF. Waar staat RPF voor?

RPF staat voor risicoprioriteitfactor.

De formule hiervan = Ernst x Kans x Ontdekking

Wat is de outputsnelheid en hoe bereken je deze?

De outputsnelheid is het aantal stuks dat per tijdseenheid wordt geproduceerd en is dus gelijk aan 1 gedeeld door de cyclustijd

Formule = 1 / Cyclustijd

Wat is de flexibiliteit van een proces?

Het gemak waarmee een proces aangepast kan worden aan veranderende omstandigheden. Zoals een verstoring in de verandering in de vraag of verstoring in het proces zelf.

Wat is de FMEA? (Failure Mode and Effects Analysis)

met deze methode kun je verstoringen in het proces analyseren.

Hierbij ga je opzoek naar mogelijke verstoringen, het effect van de verstoring, de ernst van het effect en de kans dat de verstoring tijdig wordt ontdekt.

Soorten flexibiliteit in een proces (input)

-Flexibiliteit in de arbeid: de uren vrij in te delen bij pieken.
-Flexibiliteit in werkzaamheden: medewerkers multi inzetbaar maken
-Flexibiliteit in medewerkers door bijv uitzendkrachten. Flexibele schil
-Flexibiliteit in materialen: voorraad aanleggen of verschillende leveranciers beschikbaar hebben.

Flexibiliteit tijdens het proces (troughput)

-Het free flow proces bijv bij la place restaurants. De route is willekeurig en aan te passen aan de drukte.
-doorlooptijd verkorten ten opzichte van de levertijd. Zo krijg je ruimte voor spoedorders.

Hoe analyseer je de kosten?

De productiviteit= de opbrengsten: kosten
dit kunnen ook uren of aantal output (vergunningen bijvoorbeeld)

Waarom zijn de kosten van een proces belangrijk en hoe bereken we deze?

Kosten zijn belangrijk omdat deze direct het rendement van de org beïnvloeden.
Productiviteit = Opbrengsten/kosten

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Procesmanagement in de praktijk | 9789055163083 | Hugo Hendriks

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Onderwerpen die gerelateerd zijn aan Analyseren van processen - Analyse van de performance van een proces