Samenvatting: Service Operations Management | 9780273740490 | Robert Johnston, et al

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Service Operations Management | 9780273740490 | Robert Johnston; Graham Clark; Michael Shulver

• 1 Chapter one: introducing service operations management

• Omwille van welke 4 redenen zijn serviceleveringsprocessen binnen een een organisatie belangrijk?

  • Beter voor de klanten => klanten zullen tevreden zijn en levert waarde op;
  • Beter voor het personeel => omgang met klanten is makkelijker omdat de ervaringen goed zijn, operaties werken goed aangezien de resultaten goed zijn, klanten accepteren meer en zijn meer toegankelijk
  • Beter voor de organisatie => klanten willen graag weer opnieuw dezelfde service dus blijven bij dezelfde leverancier, levert meer omzet op, levert betere processen op die goedkoper zijn en efficiënt.
  • Economische bijdrage: op macroniveau, goede serviceleveringsprocessen dragen bij aan de landelijke economie.

• Wat zijn service resultaten?

  De resultaten van het serviceproces voor de klant en de klant ervaring.
  De belangrijkste resultaten zijn 'producten, voordelen, emoties, oordeel en intenties

• 2 Chapter 2: Understanding the challenges for operations managers

• Met welke 5 type problemen krijgt een service operations manager te maken?

  1. Strategische uitdagingen 
     
  2. Tactische uitdagingen
  3. Uitdagingen voor verschillende type services (B2B/B2C)
  4. Uitdagingen voor verschillende type processen
  5. Samenwerking met andere management functies

• 2.2 Key strategic chalanges

• Met welke 4 strategische uitdagingen heeft een service operations manager te maken?

  • Tactisch en strategisch managen , dus zowel strategische zaken als dag tot dag werkzaamheden regelen.
  • Zorgen dat productie de strategie implementeert en hieraan een bijdrage lever
  • Het maken van de businesscase voor service
  • Het begrijpen van het serviceconcept

• 2.3 The key tactical chalanges

• Met welke 6 tactische uitdagingen heeft een service operations manager te maken?

  • Het klantperspectief begrijpen (inside out en outside in kijken)
  • Managen van klanten
  • Managen van (Meerdere) klanten of type klanten
  • Real-time beheren (Omdat de klant een input is en betrokken is in het proces en vele diensten gebeuren in real time)
  • Coördineren van verschillende delen van de organisatie (een goede samenwerking met de andere afdelingen- functies in de organisatie)
  • Stimuleren van innovatie en verbeteringen

• 2.5 Challanges for different type of processes

• Wat is een service proces?

  De set van samenhangende activiteiten (processen) die samen, in een logische volgorde, het serviceconcept leveren en de klantervaring creëren.

• 3 Chapter 3: developing and using a service concept

• Wat is een service concept.

  • Het serviceconcept is een poging om een helder, overeengekomen, gedeelde en goed verwoorde definitie van de aard van de geleverde en ontvangen service te creëren, om te verzekeren dat de essentie van de service wordt geleverd.
    
  • Het serviceconcept is een belangrijke manier om de aard van de service vast te leggen, zodat klanten weten wat ze krijgen en dat het personeel weet wat ze leveren. 
    

• 3.2 What is a service concept

• Uit welke componenten/aspecten bestaat het serviceconcept?

  • Het organiserende idee: herinnerd de dienstverlener aan wat de klant werkelijk koopt.
  • De te leveren service: resultaten van het proces
  • De te ontvangen service bestaat uit:

  • Klantervaring (The customer experience); de mening van de klant over de verleende dienst
  • Serviceresultaten (The service outcomes); dat wat de klant ontvangt als service

• Wat zijn de relaties tussen de verschillende componenten van het serviceverleningsconcept?

  Het serviceconcept maakt duidelijk wat de aard van het serviceconcept biedt, waardoor personeel en managers worden geleid om te weten wat ze moeten leveren en hoe ze moeten leveren en het helpt marketing wat ze de klanten of gebruikers kunnen bieden

• 4 Customer relationships

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 4
  Laat hier meer flashcards zien

• Vanuit welke 2 richtingen/visies kan je naar service kijken? En waar kijken we dan naar?

  • Vanuit de klant (outside-in = service received)
    
  • Input - processen - output
  • Vanuit de dienstverlening (inside-out = service provided)
  • Experience - product/service - benefits