Customer expectations and perceptions - What influences expectations and perception
3 belangrijke vragen over Customer expectations and perceptions - What influences expectations and perception
Hoe manage je perceptie
- Wordt beïnvloed door piekervaring en begin- en eindervaring
- kan beïnvloed worden gerichte interventies en condities
Benoem hoe u tevreden klanten kunt krijgen aan de hand van de verwachtingen van de klant
- Door te voldoen aan de verwachting die klant heeft over de service.
- De klant moet hier tevreden over zijn.
- Als de perceptie van de klant overeenkomt met de verwachting
- Ervoor zorgen dat er geen mismatch kan ontstaan tussen de specificatie van de service en de perceptie van de klant..
Benoem de 7 manieren/instumenten waarmee klantverwachtingen kunnen worden vastgelegd.
- Focusgroepen: klanten discussie groep
- Klanten adviespanels: idem als focus groepen maar STRUCTUREEL
- Nieuwe / verloren klantenonderzoeken
- Een analyse van klachten / complimenten
- Critical incident techniek (CIT) probeert de dingen te identificeren die klanten verrukken en waar ze ontevreden over zijn.
- Sequentiële incidentanalyse combineert doorlopen van de stappen van de service die de kant heeft gekregen om feedback te geven
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
