Learning from problems
10 belangrijke vragen over Learning from problems
Welke 3 dingen veroorzaken mogelijke problemen? Wat zijn 3 oorzaken van klachten
- De klant (het vaakst)
- Producten, materialen, verstoringen met installaties
- Verstoringen in de dienstverlening
Tekortkomingen in het dienstverleningsproces kun je traceren cq aangeven via welke twee verschillende manieren
- De rationele benadering => dit kan via een SERVQUAL survey. . Hiermee komt de verwachtingen van de service en de ervaren service tot uiting
- De aanpak via incident => Hiermee kunnen eenzijdige incidenten resulteren in algehele ontevredenheid of tevredenheid.
Welke 3 corrigerende maatregelen zijn er om aan de hand van tekortkomingen en klachten de bedrijfsvoering te verbeteren.
- Customer recovery (klant herstel) => Goed omgaan met klagende klanten
- Proces recovery (proces herstel) => Verbeteren van de operationele processen
- Staff recovery (personeel herstel) => Maak het beter voor je personeel
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
Wat zijn de 5 sleutelactiviteiten om om te gaan met een klacht.
Op welke 5 manier ga je om met een klagende klant. Wat zijn de mogelijke stappen?
- Erkenning: Erkennen dat het probleem is opgetreden, bevestig de klacht.
- Empathie: Probeer het probleem vanuit het oogpunt van de klant te begrijpen, leef mee.
- Biedt Verontschuldiging aan
- Eigenaarschap tonen voor het probleem
- Management betrekken
Wat betekend service recovery?
- Service recovery = fouten herstellen en problemen oplossen met als doel dienstverlening en operationele/financiële prestaties te verbeteren.
- De juiste service cultuur is essentieel voor goede service recovery
Op welke twee manieren kan je problemen voorkomen.
- Failsafing of Poka Yoka: eenvoudige voorafbepaalde ingrepen om medewerker of klant fouten uit te sluiten (iPhone vergrendelen broekzak gesprek)
- Servicegarantie: ingebouwd service recovery model: vooraf bepaalde en vastgelegde afspraken van compensatie indien er een fout optreed
Welke zijn de 5 key elementen/onderdelen van de service garantie verklaring (design of the promise)
De belofte of de garantie moet ...
- Betekenisvol zijn: belofte moet aansluiten op de klankverwachting
- Eenvoudig te begrijpen zijn
- Expliciet zijn
- Onvoorwaardelijk zijn
- Logische pay out bevatten (niet te hoog of te laag, te late pizza levering is geen 1000 waard)
Welke 6 testen kan men doen om na te gaan of de service garantie EN de Service recovery afdoende is?
- Is er een cultuur aanwezig waar men leert van problemen en die verbetering drijft?
- Leidt dit tot betere klanttevredenheid?
- Verbetert het de klant retentie?
- Zorgt het voor procesverbetering?
- Zorgt het voor een betere werkervaring voor de staf?
- En als resultaat van alle voorgaande: zorgt het voor betere financiële prestaties?
Beschrijf op welke twee manieren de PDCA-cyclus is verweven in het INK-model
- PDCA:
- Plan fase: Beleid, strategie, leiderschap
- Do-fase: Management van middelen, medewerkers en processen
- Check-fase : Resultaatgebieden medewerkers, klanten en partners ; maatschappij, bestuur en financiën
- Act-fase: Leren en verbeteren
Deze aanpak werkt alleen als tegelijkertijd ook aandacht wordt besteed aan de sociaal dynamische dementie
- Inspireren van medewerkers, mobiliseren van medewerkers, waarderen van medewerkers en reflecteren
Wat zijn de 3 voordelen van het betrekken van klanten bij het service proces?
- Betrokkenheid: creatie van loyaliteit
- Resource productiviteit: klant doet zelf deel van de taak, scheelt capaciteit
- Customer controle: creatie van persoonlijke controle gevoel bij de klant
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
