Samenvatting: Servicemanagement

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Servicemanagement

• IT ServiceManagement (H1&H2)

  Dit is een preview. Er zijn 12 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 05/02/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat doet de afdeling retentie?

  Klanten overhalen te blijven met een aanbieding

• Wat is de inhoud van een SLA (9)

  1. • Omschrijving en doel van de overeenkomst
     
  2. • Beschrijving van de betrokken partijen bij de overeenkomst
     
  3. • Looptijd van de overeenkomst
     
  4. • Omschrijving van de IT-dienstverlening
     
  5. • Kwaliteitsaspecten van de IT-dienstverlening
     
  6. • Kosten en tarieven
     
  7. • Beveiligingsparagraaf
     
  8. • Clausules
     
  9. • Bijlagen
     

• Service Desk & Incidentbeheer

  Dit is een preview. Er zijn 15 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 26/02/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is het doel van een servicedesk?

  De servicedesk is een centraal aanspreekpunt voor de gebruikers en intermediair van de IT-dienstverlener voor zowel incidenten als nieuwe aanvragen voor dienstverlening.

• Wat zijn de verantwoordelijkheden van een servicedesk? (6)

  •Intermediaire functie (Single Point of Contact)
  •Behandelen van incidenten
  •De rol in het proces Incidentbeheer
  •Behandelen van vragen en wensen
  •De rol in het proces RequestFulfilment
  •Voortgangsbewaking en rapportage

• Noem de 4 verschillende soorten service desks

  •Centraal
  •Gedistribueerd
  •Virtueel
  •Gespecialiseerd

• Waar denk je aan bij de inrichting? (6)

  •Wat is het doel en wie zijn de klanten?
  •Welke vormen van dienstverlening?
  •Vanuit een bestaande situatie of nieuw (green field)?
  •Zelf inrichten of outsourcen?
  
  •Organisatorische inrichting
  

  • •Soort Service Desk
    

  
  •Technische inrichting
  

  • •Tooling
    

• Wat is het doel van incidentbeheer?

  Het doel van Incidentbeheer is te zorgen dat verstoringen tot een minimum worden beperkt en indien deze toch optreden, zo snel mogelijk tot de reguliere en overeengekomen dienstverlening wordt overgegaan.

• Wie zit er op de 1ste lijns?

  Service Desk

• Wie zit er op de 3de lijns?

  Leveranciers

• Leren voor tentamen

  Dit is een preview. Er zijn 25 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 28/03/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is hiërarchisch escalatie?

  Bij Hiërarchische escalatie gaat de baas een rol spelen, de baas of directie neemt een beslissing