Samenvatting: Servicemanagement H10

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Servicemanagement H10

• Hoofdstuk 10

  Dit is een preview. Er zijn 18 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 26/01/2019
  Laat hier meer flashcards zien

• Capaciteitsmanagement in een dienstomgeving is belangrijk en ingewikkeld

  - belangrijk want wie onvoldoende capaciteit heeft loopt omzet mis
  - en wie teveel capaciteit heeft maakt onnodig kosten
  soms heb je teveel capaciteit zonder dat je daar optimaal gebruik van maakt. het kan onnodige kosten opleveren dus moet je nadenken of minder capaciteit efficiënter is.

• Binnenste rondje in capaciteitsmanagement cyclus

  binnenin zit service concept het hart. hier word toegevoegde waarde geleverd. de toegevoegde waarde kan geleverd worden door bijvoorbeeld de medewerkers die helemaal in het concept zijn opgegaan en dat ook uitstralen op deze manier kunnen ze de klanten en bezoekers de beste service verlenen

• Value links bovenaan in capaciteitsmanagement cyclus

  de waarde die klanten aan het product toe kennen hangt sterk af van de service die geleverd word vinden de kanten het wel waard? waarde word bepaalde door de klant wat kost het mij en wat levert het op.

• Customer in de capaciteitsmanagement cyclus

  zijn de klanten tevreden? hoe meer tevreden de klanten zijn hoe meer zij zullen uitgeven bij de desbetreffende organisatie. vervolgens zal deze tevreden klant positieve dingen zeggen over je organisatie waardoor dat voor meer klanten zorgt

• Demand management in de capaciteitsmanagement cyclus

  Het management van de vraag het segmenteren van je klantgroepen door demand management probeer je te ontdekken wat het vraagpatroon van je klantgroep is. op die manier kan je goed inspelen op de capaciteit die je nodig hebt. voorbeeld: efteling kijkt goed wanneer er een rustige en een drukke periode is

• Capaciteit planning in capaciteitsmanagement cyclus

  Hoe veel capaciteit denk je nodig te hebben voor een bepaalde periode en hoeveel personeel zou je daar voor nodig hebben voor het aantal capaciteit? hoeveel moet er tot beschikking zijn aan: personeel, infrastructure en middelen?
  voorbeeld: Post NL had op basis van vorig jaar december kunnen berekenen dat het dit jaar drukker zou zijn met de feestdagen en meer busjes kunnen inzetten

• Supply: planning capicity

  hoeveel capaciteit moet ik beschikbaar stellen? dit kan je berekenen door
  - daadwerkelijk gebruik : maximale output x 100%
  - voorbeeld: 340.000 : 500.000 x 100% = 68%

• Supply: bezettingsgraad VS. wachttijd

  op zoek naar een acceptabel niveau waar de gemiddelde wachttijd en de inzet van capaciteit in goede verhouding staat. kostentechnisch ook noodzakelijk

• strategisch niveau: capacity planning

  - manpower planning: hoeveel personeel verwacht je nodig te hebben voor het werk dat er geleverd moet worden en daarbij de gewenste service kwaliteit dit word berekend over meerdere jaren
  - workforce staffing: hierbij gaat het erom hoeveel werk er in een jaar te verrichten valt. tijdens de feestdagen is er voor sommige organisaties meer werk te doen. dit word bekeken over een jaar
  - workforce scheduling: tijdens dit proces word het personeel ingeplant per maand tijdens het roosteren moet er rekening worden gehouden met de wensen van de medewerkers en de beschikbaarheid van de medewerkers

• Operationeel niveau: capacity planning

  - Daily reassignment: het inroosteren van de dagelijkse planning op operationeel niveau van de werkvloer. tijdens het inroosteren moet er rekening worden gehouden met eventuele ziekteuitval.