Samenvatting: Services Management: An Integrated Approach | 9780273732037 | Bart Van Looy, et al

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Services management: an integrated approach | 9780273732037 | edited by Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck.

• 1 The nature of services

  Dit is een preview. Er zijn 27 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Vertaling van de definitie services:All those economic activities that are intangible and imply a interaction to be realized between service provider and costumer.

  Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en proberen een interactie te realiseren tussen dienstverlener en klant.

• Classificatie van services volgens Maister (model met 4 vakjes)

  indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
  Maister ->  standaard proces  -> aangepast proces
  hoge mate van klantcontact
  Lage mate van klantcontact

• 4 classificaties customer loyalty

  1. no loyalty:Negatief buying pattern, negative attitude: je hebt een keer iets gekocht maar je bent er niet tevreden over
  2. latent loyalty: positive buying pattern, negative attitude: je bent ooit positief over een abonnement geweest en je zit er nu aan vast maar je bent er negatief over
  3. spurious loyalty: negative buying pattern, positive attitude: je bent er positief over maar je koopt het niet heel vaak zoals een BMW auto
  4. true loyalty: positive buying pattern, positive attitude. bijvoorbeeld studenten aan De Haagse Hogeschool of een abonnement op de bieb

• Attitudinal componente of customer loyalty: klanten kunnen 3 typen commitment tonen

  1. calculative commitment: je bent berekend: het vaak een financiële reden omdat het dus voordeliger is. Denk kosten die erbij komen kijken wanneer klanten weggaan bij een organisatie. (om deze kosten niet te hoeven betalen blijven ze)
  2. normatieve (morele) commitment: je wilt voldoen aan de norm dat je daarom lid bent je werkt bijvoorbeeld in een bank en trekt een pak aan omdat je denkt dat dit hoort maar het staat nergens voorgeschreven. Morale verplichting naar de organisatie
  3. emotionele commitment: je bent ergens lid van omdat je er blij van wordt, dit is een veelvoorkomende

• Customer engagement behaviours, WOM: word of mouth

  mond tot oor reclame kan zowel positief of negatief zijn. Klanten kunnen hun positieve of negatieve ervaringen delen met vrienden en familie maar tegenwoordig ook op het internet dit gaat snel en kan negatieve imago schade opleveren voor het bedrijf. (positieve WOM komt van klanten met een NPS van 9 tot 10 ''de promoter'')

• Customer relationship marketing: CRM

  1. first level: pricing incentives: voor het eerste niveau als je ervoor wil zorgen dat mensen iets gaan proberen voor het eerst iets aankopen kun je bijvoorbeeld gratis uitdelen van promotieverpakkingen die net wat kleiner zijn dan de normale verpakking
  2. second level: social aspects: je wilt dat mensen zich sociaal verbonden voelen met je bedrijf. het idee dat jij je kleding vaak bij dezelfde winkel koopt en je wordt uitgenodigd voor een evenement waar een nieuwe lijn wordt gelanceerd

• 1.2 The growing importance of services

  Dit is een preview. Er zijn 17 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.2
  Laat hier meer flashcards zien

• Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën, welke?

  Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.

• Waarom vond Adam Smith de services van bv. een advocaat en dokter niet productief?

  Smith vond deze services niet productief, omdat de waarde van het product (waarvoor wordt gewerkt) niet in waarde stijgt. 

• Wat zij de 2 hoofdoorzaken van de toenemende rol van services in de economie?

  • Produceren en consumeren van producten
  • Verbeteren van de levenskwaliteit (mbv services). 

• Classificatie van services: naar mate van tastbaarheid en gelijktijdigheid

  Degree of simultaneity 
  Stel jezelf de vraag: hoe belangrijk is het dat de klant en de dienstverlener op hetzelfde moment bij elkaar zijn? 
  BV: bij een kapper is dat belangrijk 
  
  Degree of intangibility 
  Stel jezelf de vraag: hoe tastbaar is de dienst?
  De kapper is vrij tastbaar. je kan je 'nieuwe kapsel' vastpakken