An integrated approach
16 belangrijke vragen over An integrated approach
Wat is het verschil tussen back en front office
Front office: Plek waar activiteiten uitgevoerd worden in aanwezigheid van de klant
The promise: inhoud van de belofte
- totale tevredenheid: niet speculeren waar de klant tevreden over kan zijn
- specifieke belofte: wel specificeren waar de klant tevreden over kan zijn
- je kan hem ook combineren je wilt 100% tevredenheid met betrekking tot een specifiek onderwerp
De garantie gaat verder dan een loze kreet er zitten consequenties aan. Deze service garantie speelt in op een betekenisvolle belofte aan de klant
Particular area = specifieke plaats
Aantrekkelijkheid gebouw
Lage huur
Wordt voldaan aan specifieke ruimtelijk eisen gebouw
Plek goed bereikbaar voor personeel
Veel aanloop van klanten
Plek goed bereikbaar van directie en eigenaars
Gunstige lokale politiek
Gunstige belastingen
Nabijheid van leveranciers
Nabijheid van concurrenten
Plek reeds volledig ontwikkeld
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
Tentamen vraag: Welke rol ga jij laten spelen bij een nieuwe locatiekeuze?
Bitner definieert een servicescape (service landschap)(diensten omgeving) als volgt: (Hans stelt deze vraag op zeker en wil graag de definitie horen zoals hieronder)
De effecten van een service garantie
klanten mogen je ook hierop aanspreken wanneer je je er niet aan houd
Service garanties effectiever dan klachtenprocedures
Betaling word gezien als straf
Belofte geeft aan wat de klant belangrijk vindt
De marketing effecten:
simpel en duidelijk geformuleerd
snel en de moeite waard om te incasseren
bevat service aspecten die belangrijk zijn voor de klant
binnen handbereik van de leverancier liggen
Benoem de drie dimensies van Bitner (servicescope/diensten omgeving)
Space/function -> indeling, meubilair en apparatuur
Signs/symbols/artefact -> bewegwijzering, naamplaatjes, posters
Implementing a service guarantee step 1
belangrijke factoren:
- de industrie waarbinnen de organisatie zich beweegt
- het niveau van het risico
- de prestatie van de organisatie
- prestatie in relatie tot de concurrent
risico van misbruik
- test de garantie
- pas de invocatieprocedure aan
- gebruik een impliciete garantie
Implementing a service guarantee step 2
De drie reacties die servicescape (diensten omgeving) op kunnen roepen
Emotionele respons -> betrekking tot zaken als plezier, angst en opwinding van de klant
Fysiologisch respons -> betrekking tot het lichamelijk respons, denk daarbij aan zweten, het warm of koud krijgen, kippenvel
De 2 gedragingen die de reactie (servicescape/diensten omgeving) op kunnen roepen
Vermijding
Implementing a service guarantee step 3
Valkuilen bij implementatie SLA
- slechte afhandeling van fouten
- onduidelijke definities
- slechte metingen: als dit niet regelmatig word bijgehouden zijn deze waardeloos
- gebrek aan gezamenlijke voordelen
- gebrek aan toewijding senior management en front-line personeel
Interne service garantie en SLA
- zorg voor rapporten wanneer afspraken niet worden nagekomen
Verschillen worden duidelijk in de volgende opstartstappen (sla)
- creëer organisatieberde betrokkenheid
- selecteer de diensten
- identificeert de interne klantverwachting
- ontwerp de garantie of overeenkomst
- onderen gelijk aan externe garantie de afspraken zijn vaak anders (totale klanttevredenheid ipv. specifieke belofte)
- proef draaien
Valkuilen bij interne garantie op afspraak
- gebrek aan ondersteunende structuur en/of mankracht
- alle initiatieven zijn geisoleerd
- gebrek aan integratie in de alledaagse werkprocedures
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
